三服务经典案例（16篇）

三服务经典案例（16篇）三服务经典案例　　企业优秀服务案例精选　　为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、下面是小编为大家整理的三服务经典案例（16篇）,供大家参考。

篇一：三服务经典案例

　　企业优秀服务案例精选

　　为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。

　　服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

　　服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。

　　服务案例三：企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。

　　服务案例四：服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供

　　不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的，先打“800”后打“8939999”，在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。

　　二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。

　　三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。

　　服务案例五：希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。

　　服务案例六：泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。”第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。

　　服务案例七：美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

　　服务案例八：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原

　　因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问

　　题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。

　　服务案例九：“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。我也愉快地笑了。我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。

　　用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。

　　顾客服务成为企业核心价值的发展历程

　　顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。

　　图1－3顾客服务成为核心价值的过程

　　随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。

　　只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性

　　要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的

　　中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行。其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。

　　在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。

　　当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度，从而确保竞争力。

　　日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好。

　　国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。如：太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。

篇二：三服务经典案例

　　一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助，我在此特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

　　餐饮服务案例分析:第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理中较好地表达了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

　　案例一：一碗豆面引出的话题

　　一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它

　　面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”

　　此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼抱歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

　　点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够防止的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。

　　案例二：语言的魅力

　　一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你

　　们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

　　点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

　　案例三：一瓶酒引起的争执

　　某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是

　　60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人抱歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

　　点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

　　本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。

　　当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

　　要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不

　　满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最正确时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。

　　此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。

　　案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

　　由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

　　负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

　　账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多

　　了几个很精美的盒子，里面有假设干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

　　李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

　　点评：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比方，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

　　现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅表达在硬件设施的改造上，还表达在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

　　案例五：菜上错了

　　某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐〔该单位已连续几餐在该包厢用餐了〕，菜是我协助点的，其中有一道菜是“广式鳜鱼”。

　　在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对我说：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了？”我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’〔我店的特色菜〕的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做，会使酒店有所损失,不如和客人协商一下。

　　于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝

　　尝。”

　　点评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，但是通过职工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，把坏事变成了好事，既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，一举两得，让客人心悦口服。

　　请你分析：

　　请大家来探讨一下这两个案例：

　　1、某餐厅晚间开餐生意火爆，服务员小王忙得手脚不停，直到闭餐时间。这时，小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便撤去盘子，为客人提供更好的谈话环境。于是小王说：“如果您不吃了，我可以把盘子拿掉吗？”谁知客人一听非常生气，认为是赶他们走。小王连声抱歉，客人才消气，不久离开了餐厅。

　　2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐，客人看锅下的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精添加上去，火苗“呼”地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，

　　险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。你觉得服务员应吸取哪些教训？

篇三：三服务经典案例

　　服务中的经典案例集

　　案例集（一）失败的范例不可不讲

　　在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免

　　他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人\很清晰地送给了我。尽管我也急忙\但问候还是晚在客人之后。后来在\培养和树立较强的服务意识\一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，\主动\为客人服务，特别是强调了\积极和主动\的落实。尤其在\站立、注视\的规范上，更应该\主动问候\。如果做不到\主动\，服务质量就

　　大打折扣。

　　一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道\张冠李戴\是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店\快记客人的姓名、身份、职务\这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，

　　使这个服务技巧在使用上适得其反。

　　曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，

　　由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习\诚信\经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲\诚信\，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这

　　也是\诚信\的具体表现。可见客户在社会上对本酒店\诚实信用\的宣传是不可低估的。

　　敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）

　　人……

　　高。

　　（三）老人恼怒了

　　某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：\先生，您还要饭吗？\那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：\那么先生您完了

　　吗？\只见那位先生冷笑起来：\小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。\服

　　务小姐顿时哑口无言。

　　评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管\轻步上前柔声问\，并用了\请问\先生\等礼貌服务用语。但由于\要饭\完了\两词明显不合规范，导致客人先是\摇了摇头\，后来忍无可忍竟\冷笑起来\。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语\请问先生还要添加点饭吗？\那么先生您用完饭了吗？\那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用\他\那个人\之类的称呼，而应该用\那位先生\那位小姐\；在询问客人是否需要加点醋时，应该说\先生，要不要加点醋？\而不是\先生，您吃醋吗？\再如，我们在日常服务中，可以用\富态\来代替\肥胖\，用\苗条\来代替\清瘦\，用\腿脚不方便\来代替\瘸子\，\洗手间\代替\厕所\，\老太太、老先生\代替\老太婆、老头子\

　　这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。

　　（四）一段烟灰

　　某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却\无动于衷\，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是\毫无察觉\，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：\小姐，能来个烟缸吗？\谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补

　　救措施。

　　评析：服务行业中有一句术语\－1＝0\，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会\粉身碎骨\，一吹更是\无影无踪\。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说：\对不起，

　　刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅\之类的话，也许就是另外一番境地。

　　服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。

　　（五）谁的50元假币

　　某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声：\先生，请慢用。\然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小

　　李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。

　　到了房间，小李将账单递上：\先生，这是您的账单，一共65元。\胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10

　　元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收

　　拾起餐具，向客人道了\晚安\就退了出来。

　　小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：\多了50元！。\小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的

　　纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来：\喂，小姐，你怎么还我一张假币？！\怎么会呢？\小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，

　　怎么能说我的钱是假的呢？

　　评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的\诈\。他也真了解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工

　　高度警惕。

　　例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可

　　立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知\客人\多了一张之事，让这骗子

　　心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。

　　当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今

　　后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。

篇四：三服务经典案例

　　在学习世界著名的曼谷东方大酒店快记客人的姓名身份职务这一服务技巧时我引用了此例告诫受训者快记客人的姓名身份职务这一方法关键是要记准记不准就要出笑话反而弄巧成拙使这个服务技巧在使用上适得其反

　　案例集

　　（一）失败的范例不可不讲

　　在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就大打折扣。一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得其反。曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）

　　（二）一个电话的启示某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……

　　分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提高。

　　（三）老人恼怒了某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管"轻步上前柔声问"，并用了"请问""先生"等礼貌服务用语。但由于"要饭""完了"两词明显不合规范，导致客人先是"摇了摇头"，后来忍无可忍竟"冷笑起来"。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用"他""那个人"之类的称呼，而应该用"那位先生""那位小姐"；在询问客人是否需要加点醋时，应该说"先生，要不要加点醋？"而不是"先生，您吃醋吗？"再如，我们在日常服务中，可以用"富态"来代替"肥胖"，用"苗条"来代替"清瘦"，用"腿脚不方便"来代替"瘸子"，"洗手间"代替"厕所"，"老太太、老先生"代替"老太婆、老头子"……这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。

　　（四）一段烟灰某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却"无动于衷"，朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是"毫无察觉"，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说："小姐，能来个烟缸吗？"谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补救措施。评析：服务行业中有一句术语"100－1＝0"，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会"粉身碎骨"，一吹更是"无影无踪"。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说："对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅"之类的话，也许就是另外一番境地。服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。

　　（五）谁的50元假币某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声："先生，请慢用。"然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。到了房间，小李将账单递上："先生，这是您的账单，一共65元。"胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具，向客人道了"晚安"就退了出来。小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来："多了50元！。"小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来："喂，小姐，你怎么还我一张假币？！""怎么会呢？"小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的"诈"。他也真了解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工高度警惕。例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知"客人"多了一张之事，让这骗子心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。同、收回房屋：

　　1.承租人擅自将房屋转租、租赁期共__年转让或转借的;

　　房屋租赁合同出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX

　　甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议：一、甲方将位于XX市XX街道XX小区X号楼XXXX号的房屋出租给乙方居住使用，租赁期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，计X个月。二、本房屋月租金为人民币XX元，按月/季度/年结算。每月月初/每季季初/每年年初X日内，乙方向甲方支付全月/季/年租金。三、乙方租赁期间，水费、电费、取暖费、燃气费、电话费、物业费以及其它由乙方居住而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。四、乙方不得随意损坏房屋设施，如需装修或改造，需先征得甲方同意，并承担装修改造费用。租赁结束时，乙方须将房屋设施恢复原状。

　　七、发生争议，甲、乙双方友好协商解决。协商不成时，提请由当地人民法院仲裁。八、本合同连一式X份，甲、乙双方各执X份，自双方签字之日起生效。

　　甲方：乙方：

篇五：三服务经典案例

　　经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内反光镜，看一看坐在后边客户喜欢不喜欢听放音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放是腾格尔《在银色月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放一样《在银色月光下》碟片，待那位欧洲客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑太周到了。注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户享受服务过程是“应该服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象服务”。服务案例二：希尔顿酒店，五星级大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡时候，旁边客人就问他：先生，刚才你们讲话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街喜来登还有一个房间，等级跟我们酒店是一样，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿。”讲完了扬长而去。注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到且是付出成本（咖啡）服务。没有舍，哪来得？一系列周到服务会带来未来收益和良好口碑。这就是一个客户培育过程。服务案例三：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下一个牌子）后，我去买冰淇淋这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部总经理对这封信还真心存怀疑，但他还是派

　　1/2

　　了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育人。

　　工程师安排及这位仁兄见面时间刚好是在用完晚餐时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑工程师，到这时还是死不相信这位仁兄车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生种种详细资料，如时间、车子使用油种类、车子开出及开回时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销，店家为了让顾客每次都能很快取拿，将香草口味特别放置在店前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够时间散热，重新发动时就没有太大问题。但是买香草口味时，由于花时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够散热时间。问题就这样解决了。注：也许“客户永远都是对”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户反馈，哪怕是看似荒诞反馈，最终结果是由客户“用脚”投票产生。因为客户在使用产品和服务过程中感受是真实存在。我们不能漠视“真实”存在。

　　2/2

篇六：三服务经典案例

　　经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐.他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点,不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘.说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了这位女士，那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务"。服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店.在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问:“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉,没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了.不过，我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?有没有房间？”老先生说:“那好。”柜台内先是掏出个卡片,签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了,您为什么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了，今天周末。他说:“我儿子昨天打电话给我,叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？"。老先生坐在那里说：“好的.要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会,又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你.”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去,行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的.”讲完了扬长而去。注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本(咖啡）的服务。没有舍,哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑.这就是一个客户培育的过程。服务案例三:有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实.我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动.但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，

　　它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人.

　　工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚,香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少.为什么呢?因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端.现在，工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁"。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题.但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。注：也许“客户永远都是对的"这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户的反馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚”投票产生的。因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的.我们不能漠视“真实”的存在.

篇七：三服务经典案例

　　服务案例小故事6篇

　　服务案例小故事篇1

　　1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

　　学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

　　在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

　　目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。服务案例小故事篇2

　　服务案例小故事篇3

　　一公司项目组一行7人入住某市四星级酒店。第3天晚餐后客人王先生回房准备工作时，发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因

　　客人整个白天都在客房公司，中途没有返回酒店。在排除了已方人员造成损坏的可能性后，王先生随即向前台投诉。经过半多小时的等待，值班经理赶到客房后却表示“在事实调查清楚之前，酒店方面不承诺负任何责任”，“白天整理房间的服务员都已下班回家，调查取证只有等明天上班之后才能进行。”同时强调，“员工都受过严格的培训，不会乱动客人的财物，即使闭路监记录上只有酒店人员出入，不能证明电脑就是在酒店里弄坏的。”

　　第二天，值班经理又打电话通知王先生，没有任何记录证明电脑是在酒店内受损的，服务员也否认损坏电脑，所以拒绝承担电脑维修的责任，不久，该酒店总经理亲自打电话对王先生表示安慰，并询问客人对处理结果是否满意，但经过交涉，双方仍未达成共识。酒店的处理结果令王先生和同事非常气愤，当天下午就退订了全部4个房间，住进了另一家宾馆。后来，王先生的公司承担了更换电脑外壳的维修费用，共计1000元。

　　服务补救是在服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨所做出的一种即时和主动性的补救反应，目的在于维持并增进与不满意顾客关系，重新建立顾客满意和忠诚。服务行业本身的特殊性决定很难杜绝“服务失败”的发生，但有相当数量的酒店没能很好利用“服务失败”所带来的补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的

　　事。1.顾客是企业存续的基石，酒店方首先应明确顾客与企业间是一

　　个利益共同体，从而把顾客与自身的利益紧密结合起来，在顾客满意的基础上寻求企业的发展。如果认为两者的利益是根本冲突的，以怀疑一切的态度来对待顾客抱怨，甚至处处“防范”顾客，就会从根本上疏远顾客。美国咨询机构TARP的调查研究表明：大多数酒店顾客中，只有2%-3%的人会蓄意进行敲诈，在上面的案例，该酒店虽自称坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，但事件处理过程中，却始终怀疑客人畜意用本已破损的电脑“敲竹杠”。这也恰恰应验了TARP所指出的企业通病：为了防范一小撮“坏人”却把98%的诚实顾客也当成了“贼”。

　　2.本文中值班经理可能会认为，他“成功”地为酒店避免了1000元的经济损失，维护酒店的信誉，其总经理也许认为属下精明能干，识破了一场“骗局”。但事实却是1000元=流失若干忠诚顾客+吓退什么他们会对酒店失望，让客人意识到，酒店非常理解他们的困境，并且乐意提供帮助。

　　3.尽快主动承担应有的责任。如果服务失败招致了比较重大的损失，或者导致了客人的严重不满，酒店要主动承担应有的责任。这里涉及一个比较敏感的问题——如何识别和防范少数客人的畜意敲诈。

　　笔者认为，酒店可以从三个方面着手：把“贼”作为例外原则。客人的身份、举止等信息可作为判断的参考，但要避免以貌取人。有条件的酒店，最好借助信息化手段建立客户信息库;根据顾客提出的补偿或者赔偿要求进行判断。如果顾客一再强调其遭受的损失如何重大，只是要求与原服务价值相当甚至更低的补偿，那么酒店就可以将其归为合理的抱怨予以处理;尽量采用客人提出的方法，并让客人参与调查。这样既可以表示对客人尊重，也能够体现企业的公正，从而有效地消除顾客的不满。

　　4.探究服务失败的根源，改善服务过程。虽然有研究发现，补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献，但服务补救归根到底是一种“有错改之”的矫正性措施，不仅酒店为此付出高昂的直接成本，而且因为大多数不满意的客人会选择沉默，转而成为其他酒店的客户。所以，服务补救的最终目的还在于改善酒店的整个服务体系，防止类似的事件再度发生。服务案例小故事篇4

　　餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”

　　小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。

篇八：三服务经典案例

　　企业优秀服务案例精选

　　为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。

　　服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

　　服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位

　　维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。

　　服务案例三：

　　企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。

　　服务案例四：

　　服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做

　　一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们

　　刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999。”当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800免”费服务电话。只要开通的，先打“800后”打“8939999，”在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。

　　二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。

　　三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个

　　监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。

　　服务案例五：

　　希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”行“，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等

　　你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。

　　服务案例六：

　　泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。

　　第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。

　　第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。”

　　第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。

　　服务案例七：

　　美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

　　这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”

　　既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

　　做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用

　　灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

　　服务案例八：

　　有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

　　我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。

　　但自从我买了新的庞帝雅克(笔者注：这是通用旗下的一个牌子)后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”

　　事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗(SHUTDOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。

　　第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。

　　这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。

　　因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间⋯⋯

　　根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。

　　现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。

　　因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。

　　问题就这样解决了。

　　服务案例九：

　　“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。

　　记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。我也愉快地笑了。

　　我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。

　　本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。

　　用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并

　　且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。

篇九：三服务经典案例

　　最新资料欢迎阅读

　　【“三服务”担当破难典型案例】不敢担当典型案例

　　“三服务”担当破难典型案例家住***的沈***，日前拿到快递员送来的烟草专卖许可证喜笑颜开，这张只用了3天时间就办妥的许可证，他没有操一点心。老沈给审批中心来电感谢说：“原本像他这样出行不便的人要到市民中心去办事实在太不方便了，没想到现在政府的服务这么好！”在“三服务”活动过程中，基层反映部分农村（社区）老人、残疾人出行难、办事不便，部分群众因文化程度不高，到办事大厅后办事过程不畅等问题较为普遍。为进一步深化“最多跑一次”改革，解决好“困难人群”办事难，并将服务延伸至企业，提高企业开办、投资项目审批等效率成为审批中心重点思考解决的问题，推出了“区、街道、村（社区）”三级联动的“代跑、代办、代寄送”特色服务，即“三级三代”服务。区级层面，主要对区内企业开办、投资项目审批提供代跑代办代寄送服务；街道、村（社区）层面，主要对各自辖区内的居民个人民生事项的办理提供代跑代办代寄送服务。重点关注老弱病残和有特殊困难的群体，帮助他们切实解决难题。一是明确办事清单。对照梳理公布的“最多跑一次”事项，按照“应纳尽纳”原则，明确并公布“最多跑一次”代办事项清单共***

　　1

　　最新资料欢迎阅读

　　项，推进代办服务事项全覆盖。二是建立代办网络。区级设立代办科，街道级设立代办站，村（社区）设立代办点。三级共明确***位代办员，专人负责“三代”工作，并将代办事项、代办流程梳理编制成册，在各级平台公布。三是开展系列培训。围绕服务态度、业务技能等方面对代办员开展专题培训，做到“最多跑一次”事项流程、政策解读、问题解答“一口清”。四是落实物资配备。代办人员实行统一着装，打造一支精神面貌良好的服务团队。落实代办服务交通工具，各级代办点配置统一标识的电动微公交***辆、电动自行车***辆。制作相关宣传资料通过多种渠道和方式开展系列宣传工作。

　　自“三级三代”服务启动至今，已完成代跑代办代寄送***余件，其中涉及弱势群体***件，“三级三代”服务切实方便了区内企业和群众（特别是弱势群体）办事，着力解决好“办什么、找谁办、怎么办”的实际问题，使“最多跑一次”成果惠及更多企业和群众，不断增强人民群众获得感。下一步我们将突出工作重点高效服务，突出为民情怀贴心服务，突出问题导向创新服务，努力做到问题化解不松劲，服务脚步不停歇，全力助推“最多跑一次”。

　　2

篇十：三服务经典案例

　　在大家开始经营的时候生产销售人力资源和财务是四等分企业注重生产看不到服务和顾客的概图13顾客服务成为核心价值的过程随着市场竞争的加剧企业意识到营销的重要性开始把整个企业经营的重点放在行销上

　　企业优秀服务案例精选

　　为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。

　　服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

　　服务案例二：“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。

　　服务案例三：企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。

　　服务案例四：服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供

　　不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的，先打“800”后打“8939999”，在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。

　　二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。

　　三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。

　　服务案例五：希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。

　　服务案例六：泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。”第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。

　　服务案例七：美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

　　服务案例八：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原

　　因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问

　　题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。

　　服务案例九：“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。我也愉快地笑了。我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。

　　用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。

　　顾客服务成为企业核心价值的发展历程

　　顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。

　　图1－3顾客服务成为核心价值的过程

　　随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。

　　只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性

　　要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的

　　中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行。其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。

　　在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。

　　当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度，从而确保竞争力。

　　日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好。

　　国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。如：太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。

篇十一：三服务经典案例

P>　　感动顾客的服务案例

　　【篇一：感动顾客的服务案例】

　　案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。案例三：顾客要求服务员剥虾壳某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意!”台湾客人很高兴。点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难，而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么就是超值服务。案例四：不肯吃饭的残疾人顾客一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈

　　夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让外国友人一家十分感动。点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每一次都让人感动，一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅又怎么能少得了?案例五：顾客想听的歌某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师说了。很简单的一个行为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需求放在心上，这才是最佳服务。案例六：一杯白开水这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说：“太好了，谢谢你!”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就很考验服务员了。细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表扬信就是很好的说明。案例七：思乡的顾客某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。案例八：高级餐厅吃面的老先生一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅

　　经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了!”服务员一听，真是喜出望外。点评：好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地对待，往往能带来意外的收获。案例九：缺货的龙虾某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办?一般餐厅会说，不好意思，卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，虽然顾客不一定知道，但是他满意了，餐厅的服务自然就达到了满分。案例十：不同房间的水果某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。点评：不同顾客的口味不一样，但是尽可能地满足顾客的需求，这样的细节做起来就十分贴心。编后语：服务对于餐厅的重要性不用多说，但是怎么做得到位，怎么才能超值，就需要餐厅服务人员在平时工作中摸索，在培训中增强服务意识。

篇十二：三服务经典案例

P>　　目录

　　1．四川中江：用“台账工作法”解决群众问题....................................-12．云南普洱：情是打开群众心门的钥匙................................................-83．贵州思南：开展“点题服务”构建联系和服务群众长效机制......-134．新疆乌什：“三个转变”把服务群众延伸到最后一公里..............-215．河北承德：构建“五个一”乡镇便民服务体系..............................-256．江西赣州：“三送”活动拉近干群关系..........................................-287．河北巨鹿：推行“干群夜谈会”制度..............................................-348．福建南平：推行“六要”群众工作法创新服务群众机制..............-399．湖南溆浦：全面推行村民事务代办..................................................-4610．浙江景宁：创新推开“乡会村开”做法........................................-4911．内蒙松山：推行农村社区化管理提升服务群众工作水平............-5612．云南墨江：“三种方式”把群众工作做细做实............................-6213．吉林长春：健全服务体系创新服务方式....................................-6614．上海浦东：走千个居村听万户心声............................................-6815．浙江西湖：施行“三全十服务”工作机制....................................-7416．浙江宁波：全面推行“365社区服务工作法”.............................-8017．上海宝山：组团式联系服务群众....................................................-8318．宁夏永宁：将“智慧社区”打造成为“便民综合超市”............-8619．河南洛阳：“五心”工程促和谐真情服务惠民生....................-8920．江苏淮安：大力实施社区“1+4”组团服务..................................-95-

　　四川中江：用“台账工作法”解决群众问题

　　2012年，四川省中江县全面推行“台账工作法”，采取“自下而上收集信息、分层分级办理处置、自上而下反馈结果”的工作模式，将农村基层工作条理化、简便化、规范化和流程化，让上级的“大政策”变成了基层看得见、摸得着、受欢迎的“小实事”，成为服务基层群众、加强农村党建的有效载体。

　　“台账工作法”让基层干部找到了知民情、解民忧、暖民心的具体方法，实现了台账信息从群众中来、破解问题的政策到群众中去，解决问题的方法从群众中来、具体工作的方案到群众中去，效果评判从群众中来、办理结果到群众中去，是新时期贯彻党的群众路线、做好群众工作的一次成功实践。

　　翻翻“三本台账”，民情一目了然记者在南华镇石墙村村支书李成安的办公桌上，看到3本厚厚的台账——“民生台账”、“困难群众台账”和“稳定工作台账”。这3本如今全县每个村庄、每个社区都在使用的台账上，分门别类地登记了村民群众的各种“烦心事”：小到张大爷家的牛吃了李大爷家的苞谷，大到修路引水架桥、感化到省市县上访30余次的“老上访”，共有200多件。除了群众诉求，台账上还详细记载了工作措施、处理结果和当事人反馈意见等信息。“工作越来越得心应手，多亏‘台账工作法’”。李成安说，

　　-1-

　　“以前工作起来没头绪，眉毛胡子一把抓，干着急使不上劲，村民反映的事情，因为干部事多事杂，也常有遗漏。现在，问题出在哪、如何解决的、效果怎么样，翻翻台账，一目了然，干群之间还能互相督促，有利于及时为村民排忧解难”。

　　“台账工作法”的产生，源于2012年春节过后中江县开展的一次大调研。县里的主要领导深入到部门、乡镇、村(社区)一线，广泛听取基层干部群众的意见建议。这次调研，共收集涉及民生、困难群众、社会稳定3大类234个具体问题。

　　在分析和解决问题的过程中，大家发现，表面上看，这些问题是由于基础不好、资金缺乏、发展不足、工作不力等原因所致，但究其实质，是基层组织工作方法老套，缺乏一套简便实用、一抓到底、群众欢迎的推进办法，缺乏一套常态化、制度化的工作机制。

　　“群众心目中的先进党组织是啥模样？不是看贴了多少标语，写了多少心得，做了多少承诺，而是要实实在在看自家门前的道路有没有修通，田里的庄稼能否得到灌溉，困难群众是否有人帮助”。在中江县委书记刘应刚看来，群众满意是一切工作的出发点和落脚点，基层出现的新形势、新情况，对推动农村工作提出了更高的要求，迫切需要找到一个符合实际、管用高效的工作方法和载体。

　　为了保证各项工作的成果，最终体现在为群众办理一件件实

　　-2-

　　事、提供一次次服务、解决一个个问题上来，经过“顶层设计”。形成了以建立“民生台账”、“困难群众台账”和“稳定工作台账”为主要内容的“台账工作法”，并于去年4月开始在全县推广。

　　四步“台账工作法”，限时办结民生事“台账工作法”在程序上分为如实“建账”、及时“议账”、限时“结账”和公开“晒账”4步。通过这一整套解决问题的工作措施和流程，保证了把服务群众落到实处，实现了民情在一线掌握，措施在一线形成，矛盾在一线解决，作风在一线转变。富兴镇党委书记许世顺告诉记者，按照县里统一部署，镇村干部通过发放联系卡，设立民情电话、民生信箱和信息栏，来信来访等形式，开展“五访五问”，访能人问发展、访老党员老干部问良策、访上访户问情由、访贫困户问所难、访群众问民需，广泛收集民生民困问题。对收集到的问题，实行一事、一记、一档活页式管理，对诉求人基本情况、联系方式、主要诉求及原因、处理意见、当事人对处理结果的意见、责任人等详细记录在册，专账管理、动态更新。富兴镇柳林沟村村支书杨运润在一次走访中，听到三社种田“老把式”王长贵反映，他们社外出务工人员多，土地撂荒严重，让人心疼，希望村上想办法解决。回到村委会后，杨运润立刻将这一诉求登记在“民生台账”上。两天后，村“两委”就把党员和村民代表组织到一起，开始“议账”。讨论中有人提议，一些

　　-3-

　　村民种植药食兼用的瓜蒌，经济效益十分可观，把闲置土地集中起来发展瓜蒌产业，肯定错不了。经过集体决议，柳林沟村采用土地流转、入股、租赁，引进业主种植经营，留守村民参与务工等形式，建设瓜萎种植基地，种植面积迅速扩大到近800亩，实现年销售收入2000余万元，全村人均增收1800元以上。

　　对于台账反映的问题，信息收集单位靠自身确实无力解决的怎么办？建立了村、乡、县三级分层处置机制，并规定了限时“结账”的要求。限时“结账”规定，村或社区收到信息后，能现场处理的立即处理，不能现场处理的，5天内办结；解决不了的，上报给乡镇。乡镇须10天内答复，解决不了的，15日内上报县“三本台账”领导小组办公室。县“三账办”5日内完成登记，并向相关部门交办。相关部门接件后，15日内办理完毕；不能处理的，18日内书面报县“三账办”，提交联席会议研究处理；联席会议仍不能处理的，报县委、县政府研究处理。

　　柳林沟村村民就尝到了限时“结账”的甜头。由于瓜蒌种植面积扩大，村里的山坪塘无法满足生产用水需求，村上又无能力解决。这一情况上报后，富兴镇党委很快通过协调“一事一议”财政奖补资金，帮助村里建成了3口蓄水池，效率极高。

　　“三本台账”管不管用，老百姓心里有一杆秤。看着村里红红火火的瓜蒌产业，村民高兴得合不拢嘴，“以前村干部碰到难解的事都躲着走，现在都主动来问我们有啥子问题，大伙感到干

　　-4-

　　部更贴心，‘本事’也更大了，反映的问题有人管，处理问题很及时，解决问题很满意”。

　　翻开柳林沟村的“民生台账”，上面记载了经济发展、土地流转、产业结构调整、危房改造、养老保险、医疗保险、农电改造、基础设施建设等问题56件；“困难群众台账”上，记录了低保、五保、重度残疾人、其他低收入困难户等问题146件；“稳定工作台账”上，收集了劳教释放人员、因迁移引发纠纷的问题2件。“对这些问题的‘结账’情况满不满意，当事群众签字确认后，就要公开‘晒账’”。村干部说，“建账”、“结账”情况要月办月结，每月上墙公示，接受群众监督。

　　“截至11月30日，我们从老百姓中收集的问题共有10万余件，其中上报到县上的不超过200件，绝大多数问题在基层就地解决”。中江县“三账办”主任陈立贵介绍，问题的处理办结率达99.24％，其中村(社区)办结占92.04％、乡镇办结7.8％、县办结0.16％，确保了“小事不出村、大事不出镇、难事不出县”。

　　问题解决在萌芽，作风落实在基层“台账工作法”的顺利实施和有效落实，还得益于一系列工作推进机制和工作考评监督体系的创新和保障。大家普遍反映，干部作风更实了，与群众感情更近了，党群干群关系更好了。中江县委组织部长张清军介绍，围绕“三本台账”，完善了村级、乡镇、县直部门和县委4个层面工作推进机制，建立起了村干部

　　-5-

　　坐班、乡镇领导定期参加村“两委”会议、村支书定期述职、县直部门专题会议、联席会议、县委定期听取党建工作汇报等一系列制度，增强了工作实效。同时，对工作绩效考评办法作出重大调整，包括乡镇和县直部门互考互评、县上直接考核到村(社区)、乡村联动的绩效考评等，极大地激发和调动了党员干部的工作热情；建立了全程监督程序，明确县、乡纪检监察机构和村民监督委员会参与台账建设职责，制定监督流程，建立台账群众回访及社会满意率测评体系，保证台账信息收集完整，处理及时有效，结果公开公正，提升了群众满意度。

　　“台账工作法”加强了基层服务型党组织建设。察民情、知民忧的过程，也是宣传政策、发动群众、推动工作的过程。这是群众路线工作法的继承和发扬，让基层干部转变了作风，提高了执行力，增强了干事创业的荣誉感。“台账工作法”畅通了民意渠道。基层干部及时掌握和有效控制了各类矛盾纠纷及不稳定因素，变“生冷硬推”为“嘘寒问暖”，变“群众上访”为“干部下访”，变矛盾纠纷“层层上交”为县乡村“三级处置”，将矛盾解决在萌芽、化解在基层，有力维护了社会大局和谐稳定。“台账工作法”理清了发展思路。从基层收集问题、破解难题，推动了经济社会发展，赢得了群众的理解支持。2012年上半年，在全省党风廉政建设社会满意度测评中，中江县排名第37位，比上年上升了93位；全县信访总量、集体上访量、重复上访量同比

　　-6-

　　下降45.8％、42％、70.6％。记者在采访中发现，除了“三本台账”外，有的乡村还出现

　　了针对留守人群的“留守儿童台账”、“留守妇女台账”和“留守老人台账”等。中江县“台账工作法”还在不断细化、完善和提升之中。

　　-7-

　　云南普洱：情是打开群众心门的钥匙

　　2009年3月，江城县嘉禾乡农户与云胶江城分公司发生了土地租赁纠纷，群众打出了“还我土地”的口号，形势十分危急，处置稍有不当，就会让矛盾进一步激化，引发严重的群体性事件。民情民意就是命令，市、县、乡及时抽调工作队员组成工作组，深入一线化解矛盾纠纷，对涉胶地区群众展开了一场动人的“情感攻势”。

　　以情感人，叩开心门群众表达情感的方式简单而朴实，对损害他们利益的人会表现出强烈的反感、抵触甚至是对抗，但如果你能真正站在他们的角度考虑问题，为他们排忧解难，他们又会毫不吝啬地伸出友谊之手，和你做朋友。工作组以情感攻势作为工作突破口，以情感化群众，带着感情讲道理、带着感情解难题，采用“笑、问、听、析、讲”五字法开展调解工作。“笑”，笑是拉近彼此距离最好的方式。工作队员进村以后始终带着一张亲切的笑脸接触群众，给群众一个好印象，让群众消除戒备心理，让群众感受到工作队员是友善的、真诚的，是真心实意要为他们解决问题的。“问”，起初，群众认为：“政府下派的工作组都是为政府说话的，官官相护，不管群众死活，我们才不要听他们那些骗人的瞎话”，群众商量好了不准任何人和工作组进行交流，如果谁违反了商定和工

　　-8-

　　作队员接触就要受到群众的谩骂和攻击。群众不愿意和工作队员交流，阻障了工作的开展，但工作队员并没有气馁，从关心群众的角度和群众拉家常、嘘冷暖，询问他们的生产生活情况，存在主要困难等等，最后把话题转移到需要调解的纠纷问题上，试探性的询问他们关于土地租赁问题的看法及解决纠纷的想法。“听”，群众愿意和工作组对话，这也是调解工作取得的一个小小的进展，只有认真倾听才能知道群众的诉求和想法？每当群众情绪极其激动的诉说的时候，尽管群众的诉求有不合理甚至不合法之处，工作队员始终都认真、平和、耐心地倾听着，不和群众产生情绪抵触，鼓励群众把所有的顾虑和想法都说出来。“析”，通过问和听，工作队员和群众一起仔细分析问题产生的原因，并辩证地看待事物的发展和正视存在的客观事实，一起想办法解决存在的问题。“讲”，与群众沟通交流的平台建起后，群众最想听的是党委政府如何解决事情，如何维护他们的利益。于是，工作队员就认真向群众讲政策、讲法律、讲道理、讲情理。如，通过交谈分析后了解到有些群众误解为土地出租以后永远就是公司的了，就意味着卖断给公司了。针对这一问题，工作组拿出随身携带的国家关于土地方面的法律书籍，找出相关条款规定并以翔实的案例给群众分析讲解，从而让群众明白，农户与云胶江城分公司的土地租赁是有期限的，是尊重历史、照顾现实的结合，是公开、公平、公正的，是让群众长期致富、稳步发展的一条路子。

　　-9-

　　通过工作队员动之以情、晓之以理、耐心细致的反复讲解，很多群众渐渐消除了顾虑和怀疑，继而把问题的解决转移到依法依规、合情合理上来，大部分群众认可了省上出台的解决方案：土地租期从80年改为50年，橡胶未开割的每亩租金30元；开割的每亩50元，并以5%的比例参与分红。为矛盾纠纷的化解迈出了艰难的一步。

　　以情动人，敞开心扉在调解中往往会遇到了一些很难沟通、很不配合的群众，即使采用“五字法”也不见成效。对此工作组又采用了新的工作方法：“粘”，就是想方设法和群众进行沟通交流，白天找不着晚上找，家里找不着地里找，通过拉家常、做农活、喝酒等，拉近工作队员与群众的身心距离，让群众感受到工作队员的真心与真诚。“盯”，即在众多有抵触情绪的群众中找出最能被群众看齐，威望较高，只要把这户工作做通，其余皆可顺利做通的关键农户展开重点宣传、说教和软化。中会村竜山组是阻力较大的一个组，整个组都不签协议，工作组对此情况进行了分析，“竜山组组长在寨子里威望较高，如果组长不签协议，其余村民是不会签的”。于是重点对组长展开了说服教育工作，组长到地里劳动，工作队员就跟到地里一起劳动，组长收工回家，工作队员也会提上几斤肉或是几瓶酒到组长家“蹭”饭吃，真正做到了同吃同住同劳动，通过“软磨硬泡”，组长被感动了：“你们这么辛苦是为了啥，难

　　-10-

　　道你们这样做政府给你们发奖金吗？”工作队员语重心长地说：“我们所做的一切政府是不给我们发奖金的，但是我们深知老百姓是我们的衣食父母。我们希望你们生活富裕，社会安定，你们的利益党委政府会帮你们维护，但要通过合理合法的诉求渠道来解决。”在一次次的苦口婆心的劝说下，组长带头签定了协议书，其余农户也纷纷在协议书上签下了自己的名字。“靠”，就是在做群众工作的过程中，工作队员做不通，就通过找“关系”，请工作对象的亲戚、朋友、同学、同事等出马劝说，寻求解决问题的突破口。在工作中，工作组就碰到了一户“钉子户”，听说平时群众给该户主取的绰号就叫“大牯牛”（意为固执、犟、不听劝），当得知其与乡领导是同学之后，该领导亲自登门做工作，三番五次的上门说劝，但该“钉子户”始终无动于衷；工作组并没有气馁，又发动他的其他同学对其进行劝说，经过无数次的劝解，这颗“钉子”最终被情感动、融化了，终于在协议书上签下了自己的名字，这最后一份协议的签订标致着此次矛盾纠纷化解取得了圆满成功。

　　以情暖人，春风化雨工作组在做群众思想和矛盾调解工作的同时，还专门对群众反映的问题进行收集整理，及时将群众的想法和困难反馈给上级和各相关部门。对一些小事，能帮就帮，能当场解决就立马解决，对涉及项目和大额资金的，力所能及地帮他们想办法出主意，争

　　-11-

　　取项目落实资金。工作组还走进农户家中，以送温暖、送爱心、送医疗、送文艺等多种形式访贫问苦；积极开展民房改造，水、电、路通达工程等项目建设，以实际行动取信于民。当工作队员把大米、猪肉、食用油等送到贫困户张大爹的手中时，张大爹用颤抖的手握住工作队员的手激动的说：“感谢党委政府，感谢你们……”；当义诊队到李大妈家免费为李大妈治疗折磨她多年的支气管炎病的时候，李大妈感动得热泪盈眶，说不出话来……诸如此类的感人场面还有很多很多。多数工作队员还和当地群众建立了长期的“亲戚”关系。上面提到的“大牯牛”也成了工作队员的好朋友，工作队员还会接到“大牯牛”朋友打来的“来我家杀年猪”的邀请电话，“大牯牛”朋友到县城办事也会到工作队员家中坐坐。在工作队员与群众间的朋友情、同学情、兄弟情、手足情，形成了一股强大的暖流，最终化作春雨洒向大地、注入群众心田。通过工作队员数月不分昼夜的辛勤努力，嘉禾乡部分农户与云胶江城分公司的土地租赁纠纷成功化解，嘉禾乡最终核定土地租赁总面积7762.36亩，签定合同213份，签定率100%，土地租赁资金兑付率100%。纠纷化解了，群众满意了，干部舒心了，社会和谐了。

　　-12-

　　贵州思南：开展“点题服务”构建联系和服务群众长效机制

　　贵州思南县认真贯彻落实十八大精神，牢记全心全意为人民服务宗旨，坚持问政于民、问需于民、问计于民，积极探索联系和服务群众工作，初步构建了党组织和党员联系和服务群众的长效机制。

　　一、背景与动因做好联系和服务群众工作，是基层党组织和党员践行全心全意为人民服务宗旨的重要表现形式，是加强党同人民群众血肉联系的重要方式。随着改革开放的不断深入和发展的不断推进，广大人民群众，尤其是农村基层群众的服务需求显得更具体、更实际。2009年，思南县把原来的558个行政村撤并为168个。撤并村后，村干部职数锐减，农村无职党员人数增多,无职党员占全县党员数的95%。为拓展党员联系和服务群众的方式，充分发挥基层党组织的组织领导和协调服务作用；充分体现基层党员干部的先锋模范和骨干带头作用；努力激发乡土人才、致富能手发挥示范带动作用；积极探索和总结新时期基层党组织和党员联系和服务群众的新方法新途径，提升基层党组织和党员服务基层、服务群众、服务发展取得实效，进一步加强党同人民群众的血肉联系，思南县在东华、思唐、塘头、板桥等四个乡镇开展“点题服

　　-13-

　　务”试点工作，积极探索农村基层党组织和党员便民服务工作新机制。2010年，在全县168个村全面推行“点题服务”工作。

　　二、主要方法“点题服务”是针对基层党组织和党员做好联系和服务群众工作提出的一种创新方法。其基本模式是:群众点题申请——支部组织协调——党员和能人服务——群众监督落实。主要是通过建立“能人服务中心”、“服务协调中心”和“服务监督中心”，由服务协调中心接受群众服务申请；由能人服务中心根据群众“点题”，有针对性地落实服务措施；由服务监督中心对服务措施落实情况进行监督，并定期公开服务结果。“点题服务”是基层党组织和党员联系和服务群众工作的一种规范性模式，是基层党组织和党员加强联系和服务群众工作的重要途径，是在进一步增强联系和服务群众工作的针对性和实效性基础上的一种联系方法、服务方式的创新探索，是实现基层党组织和党员从被动式服务向主动式服务转化的有效尝试。（一）建立“三个中心”，规范“点题服务”方式1、建立“能人服务中心”，为推行“点题服务”提供服务保障。由各基层党支部牵头建立以能人党员为主体、动员和吸收“三个培养”对象（能人培养为入党积极分子、党员培养为致富能人、能人党员培养为村级后备干部）参加的“能人服务中心”。通过对党员和入党积极分子、乡土人才的能力特长开展全面深入调

　　-14-

　　查，建立能人档案，掌握本乡镇、本村能人资源及各方面服务特长，为有针对性地向群众提供优质服务提供保障。“能人服务中心”要根据各类能人的技术特长和能力特点，分设“技术服务小组”、“法律咨询小组”、“纠纷调解小组”、“治安巡逻小组”、“扶贫帮困小组”等若干个服务小组，分别明确能人党员担任各服务小组的组长。

　　2、建立“服务协调中心”，为实现“点题服务”提供组织保障。建立以村两委成员为主体、部分党员和群众代表参加的“服务协调中心”。“服务协调中心”主要发挥以下职能：一是开展群众服务项目申请及登记工作，接受群众“点题”。要以村级组织办公活动场所为阵地，以推行村干部轮流坐班制度为基础，建立群众服务需求登记窗口，方便群众反映情况，定点接受群众服务申请。二是根据群众服务需求，协调服务对象，明确具体的服务责任人。服务协调中心要及时对群众提出的服务申请进行分析研究，向“能人服务中心”分别提供服务对象，提出具体的服务要求，协调“能人服务中心”及时向提出服务要求的群众有针对性地提供相关服务。

　　3、建立“服务监督中心”，为体现“点题服务”效果提供监督保障。以村监事会成员为主体，吸收部分知名人士参加，建立“服务监督中心”。服务监督中心主要发挥以下职能：一是根据“服务协调中心”提供的群众服务需求登记内容及“能人服务中

　　-15-

　　心”明确的服务责任对象和要求，对服务措施落实情况进行监督；二是向“服务协调中心”搜集并反馈“能人服务中心”及相关服务责任人落实服务措施的具体情况；三是做好“点题服务”公开工作。以建立“点题服务公开栏”的方式，定期向群众公开“点题服务”项目及措施落实情况；四是定期开展“点题服务”效果评价。坚持每季度开展一次服务效果评价，每年度通过召开党员大会、村民代表大会的方式，以群众评价意见为重要依据综合进行一次“优质服务小组”、“优秀服务项目”、“服务明星”评选表彰活动。

　　（二）抓好“四个结合”，提升“点题服务”效果一是抓好“点题服务”与“三个培养”工作的结合。通过动员各类致富能人发挥能力优势，积极参与“点题服务”，增强群众观念和服务意识，使之在参与“点题服务”的过程中接受锻炼、经受考验，加深对党的认识，为把致富能人培养为入党积极分子奠定思想基础；动员广大党员在参与“点题服务”的过程中，增强学习意识，提高致富能力，实现普通党员向能人党员的转化；动员能人党员在参与“点题服务”的过程中加强实践锻炼，进一步增强群众观念，提高管理村务的能力和水平，为逐步把能人党员培养为村级后备干部创造条件。二是抓好“点题服务”与落实党员服务承诺制度的结合。把开展“点题服务”作为落实党员服务承诺制度有机结合起来，进

　　-16-

　　一步规范无职党员设岗定责活动，把党员承诺制体现在“点题服务”的工作中,以党员主动参与“点题服务”的方式兑现服务承诺，逐步实现党员服务群众的方式由被动式向主动式转化、党员服务群众的效果由一般性向实效性转化。

　　三是抓好“点题服务”与远程教育的结合。把远程教育资源运用于“点题服务”工作中，能够充分利用远程教育资源，发挥远程教育资源在为群众做好政策宣传、提供技术培训等方面的作用，把远程教育作为服务群众、提高群众的重要内容和方式，使远程教育资源成为随时为群众提供服务的“远程专家”和“服务能手”。

　　四是抓好“点题服务”与“点题公开”的结合。把“点题服务”的内容和方式、措施和效果，以“点题公开”的方式进行定期公开，使之成为“点题公开”的主要内容，将群众的服务需求、党员的服务方式、落实服务措施的效果向群众全程公开，接受群众监督，推进以“点题公开”为主的村务公开工作由形式向实效的转化。

　　三、成效与反响1、进一步转变联系和服务群众观念。通过组织开展“点题服务”，党支部和党员的服务职能得以充分体现。党员承诺制所体现的党员个体服务行为转变为有组织、有计划的整体行动。通过党支部的组织协调和能人服务中心的组织参与，在规范各种服

　　-17-

　　务行为的同时，使广大党员进一步增强服务意识，使乡土人才增强大局和群众观念，变以前的随意性、被动性服务为规范性、主动性服务，促进服务观念的转变。东瓜溪村以能人党员为主体、动员和吸收“三个培养”对象（能人培养为入党积极分子、党员培养为致富能人、能人党员培养为村级后备干部）83人加入“能人服务中心”，中心根据各成员的技术特长，分别编入“农业生产服务小组、畜牧技术服务小组、留守儿童关爱小组、村容村貌维护小组、医疗救护服务小组、市场信息服务小组、劳务输出服务小组”等7个服务小组，并明确党员担任各服务小组的组长，由乡党委组织对这些能人进行服务内容、服务方式、服务技能培训。同时，对服务内容和服务方式作了具体明确。该村“市场信息服务小组”组长旷宗秀曾是温家宝总理接见过的省劳模，她说，“虽然我不是干部，但作为党员，我也想为大家伙办点好事，但不晓得从哪里着手……现在好了，有了‘点题服务’，我忙都忙不过来。”

　　2、进一步规范联系和服务群众方式。“三个中心”的建立，使群众提出服务有窗口，党员落实服务有阵地，能人展示才华有舞台，服务效果监督有保障。群众点题申请——支部组织协调——党员和能人服务——群众监督落实的配套服务模式，从接受申请、组织协调、责任明确、措施落实、监督保障等环节对服务和联系群众的方式作了有效规范，实现反映问题有窗口，组织协调

　　-18-

　　有支部，提供服务有能人，效果监督有组织。“以前苦于不掌握群众最迫切的服务需求，导致服务不到位，群众不满意。如今有了‘点题服务’，通过群众点题，党员服务的形式，使我们的服务有的放矢，效果事半功倍！”谈起服务方式发生的变化，东华乡华丰村党支部书记牟仕林十分感慨。

　　3、进一步强化联系和服务群众功能。建立“能人服务中心”，能够有效整合能人资源，使基层党员和能人的个体能力优势变为整体能力优势，使党员和能人的个体服务行为转化为整体服务方式,在联系和服务群众的过程中，由以前的单一性服务转化为现在的综合性服务，从而进一步强化了基层党组织服务群众的功能。塘头镇华丰村“能人服务中心”的“畜牧技术服务小组”在接到群众要求想办法降低生猪养殖成本的“点题”后，组织养殖户从遵义饲料公司直接购买饲料，减少了中间流通环节，使该村养殖户所用的饲料，每吨比市场价低出400多元，有效降低了养殖成本，群众十分满意。通过开展“点题服务”，党支部和党员的服务职能得以充分体现。念过中专的华丰村村民罗永文感叹地说，“以前觉得党离我们很远，看不到党在哪里。现在村里的党员都行动起来，极积参与‘点题服务’，办了很多好事，我觉得党的光辉也照到了我们心里。”

　　4、进一步完善联系和服务群众机制。随着“点题服务”的推行，各农村基层组织相应落实干部轮流坐班制度、群众来信来

　　-19-

　　访登记制度、村级民主管理“三会制度”、党员服务监督考核制度等，形成相对完善的基层党组织联系和服务群众的长效机制，确保联系和服务群众工作长期有效开展。“三个中心”的建立，使群众反映问题有窗口，组织协调有支部，提供服务有能人，效果监督有组织。实现了接受申请、组织协调、责任明确、措施落实、监督保障等环节的一条龙运作。随着“点题服务”工作的深入开展，思南县还制定了村干部轮流坐班制度、群众来信来访登记制度、村级民主管理“三会制度”、党员服务监督考核制度等，初步构建了基层党组织联系和服务群众的长效机制。

　　-20-

　　新疆乌什：“三个转变”把服务群众延伸到最后一公里

　　近年来，新疆乌什县直接联系群众服务群众，坚持全员参与、强基固本，落实长效帮扶，把服务群众延伸到最后一公里，深受群众欢迎。

　　构建新模式，实现由派人驻村向全员联系的转变。一是直接联系群众全覆盖。出台《乌什县各级领导和干部联系基层、群众制度（试行）》，县直单位对口帮扶1个行政村，每名干部联系1-5户农户，全县384个城乡党组织建立城乡互帮互助机制，3356名机关党员干部各直接联系1户村民和1户居民，认亲交友，每月至少1天走访联系的困难户、上访户和重点人员，确保每户群众都有1名党员干部联系负责，实现城乡党组织和每户村民联系帮带全覆盖。二是实打实为群众排忧解难。以开展“党的十八大精神进村入户”宣讲活动为抓手，开展矛盾纠纷大排查、大化解活动，7000余名党员干部住农家屋、喝农家水、吃农家饭，在调查走访的基础上，分析各村情况，对存在的问题梳理分类，根据事项轻重缓急建立“三本台账（需解决问题、已解决问题、待解决问题）”，并明确相关单位和责任人，明确解决时限，对一时解决不了的问题，积极向群众做好解释工作，及时回应群众关切，共走访农户2.7万余户，捐款捐物折合资金610万元，受益群众达

　　-21-

　　4.1万余人。三是坚持民意导向，检验效果。严格落实限时办结和督办销号制度，大力实施“四比一测评”考核评价机制（“四比”即：比感情、比立场、比发展、比贡献；“一测评”即：主要评价干部联系农户工作的成效和满意度），把干部联系群众活动的考核权交给群众和基层党组织，切实增强了党员干部服务基层、服务群众的责任感。2012年经测评，群众对“两委”班子满意度达80%以上的46个，占40.71%，同比上升2个百分点，14个后进党组织实现晋位升级。

　　树立新思路，实现由扶持个体向强基固本的转变。坚持抓党建、保稳定、促发展、惠民生，打牢服务群众组织基础。一是保障乡村运转经费。2012年起每年从县财政拿出1485万元，按照每个乡（镇）每年100万元、社区10万元、村5万元的标准保障乡村运转经费。投入473.88万元实施32个县领导帮扶村集体经济项目，投资150万元建设乡村集体经济林，按照每年乡镇200亩，村50亩的规模力争3-4年内，建设乡镇1000亩、村100亩核桃园，为村集体经济逐年增收奠定基础。二是强化村级阵地管用。投入1394万元新建9个村级阵地、56个行政村警务室、为30个行政村阵地安装锅炉、建成22个“健康网络信息服务室”、31个“红色影院”和18个“惠民图书室”，满足群众精神需求。通过“三步走”，规范阵地管用，严格落实“四个一”工作机制，阵地吸引力极大提高。今年，计划投入2634万元新建14个村（社

　　-22-

　　区）阵地，全县村（社区）全部安装锅炉、建成“两室一院”。三是加强村级事务监督。针对村级事务不透明、群众对村“两委”班子不信任的问题，推行村级事务“两会两票”制度，推进乡镇财政所、农经站一体化办公，落实“一事一议”财政补贴项目，实施村级财务“收支两条线制度”和“村财乡管村用”机制，每年联合开展“三资”清理，减少了村级债务。目前，共召开村级财务集中报审会200余次，报审涉及金额178万元，拒付不合理开支21笔7.8万余元。

　　搭载新平台，实现由单纯救助向双向受益转变。围绕干部受教育、群众得实惠的目标，既办实事又解“心结”，实现互利共赢。一是工作向一线延伸。110个县直单位部门发挥职能优势，把业务工作延伸到农户、田间。按照“实际、适用、实效”的原则，组织农业、畜牧、林业、农机、动物防疫等部门，结合各自农业的业务工作，下乡进村开展内容丰富的科技培训。已开展实用技术培训120余场次，培训党员群众4000余人次。针对农村存在的信息资源少、农民获取信息不足的问题，及时收集、提供农产品销售、新技术新品种、务工等各类有用信息2600余条。二是服务向基层下移。建立惠民利民“绿色通道”，涉农部门党员干部抓住春耕备耕时节，积极开展种子质量检测、果树管护指导、农机具检修、防洪备料等服务工作，全县共检测种子42.5吨，检修农机具1.84万台，修剪果树1.2万亩。县水利局解决农

　　-23-

　　业灌溉最后一公里“卡脖子”问题，保障65户1850余亩农田及时灌溉，不误农时。县卫生系统推出常用药品“零利润”销售制度，村级卫生室医疗全免费，为13.7万各族农牧民办理了健康卡。开通“农技110”，即16822110农业科技服务咨询专线，选派8名科技特派骨干、25名科技特派员组成农技应急服务队，24小时在线为农牧民群众提供林果种植、畜牧养殖、农机检修等方面的技术服务，方便群众。三是宣传向群众贴近。根据农村实际和农民生产生活习惯，采取群众易于接受、喜闻乐见的方式，宣传政策、提供信息。由县文体局、文工团编排《腾飞的乌什》、《为了您》、《农民大叔，您好》等11个小品、歌曲、舞蹈等节目，寓教于乐。累计演出15场次，涵盖全县八乡一镇，受众2.3万余人。充分利用农村党员现代远程教育网络资源，农民提供农资市场资讯、真假农药辨别方法等信息100余条，组织播放农业技术课件12部，满足广大农民的生产需求。

　　-24-

　　河北承德：构建“五个一”乡镇便民服务体系

　　河北省承德市以简政放权为突破口，在全市乡镇全面推行“五个一”服务，即向乡镇下放一批权力、建设一个“便民服务中心”、建立一个“民情库”、开展一次“月月谈”、发放一张“连心卡”，探索出一条做好新形势下群众工作、促进农村社会和谐的新路子。2012年以来，全市乡镇便民服务中心共为群众办理各类事项22.4万余件次，其中代办服务15.2万余件次，办结率保持在98％以上。

　　一、向乡镇下放一批权力。一是还权。对政策、法律、法规明确规定由乡镇一级行使的权力事项，而乡镇无行使权的，还权给乡镇。二是放权。明确规定行政行为实施主体为县级政府及其职能部门的行政事项，从提高行政效能角度，按照严谨审慎的原则，把乡镇一级能够承担的事项逐步放权到乡镇，同时把直接服务基层的站所管理权逐步下放给乡镇。三是授权。在乡镇领导班子配备、调整上，给予乡镇党委一定的建议权；给予乡镇党委内部机构设置和人事任命自主权；给予乡镇对垂直管理部门基层站所的业绩考核权、人事任免建议权等，提升乡镇统筹各方的能力。四是扩权。扩大乡镇对县级制定涉及本乡镇发展规划、安排重大项目和重大决策的知情权、参与权；持续增加乡镇财力，改善乡镇办公条件，建立起事权与财权相匹配的财政体制和工作体制。

　　-25-

　　二、建设一个“便民服务中心”。在县一级，将所有具有行政审批职能的县直部门和新农合、医保、公安等部门服务纳入县级政务服务中心集中办公，削减审批项目、简化办事流程、压缩办结时限，实行首席代表、一次告知、限时办结、责任追究等制度，推行预约、延时、上门、并联审批等特色服务。在乡镇，按照“符合国家政策、能下放全部下放”的原则，对国土、民政、计生、林业、社会保障等部门的相关审批服务项目，进行委托授权到乡镇或基层站所，并向便民服务中心集中，实行领办服务、一次告知、限时办结等制度，全市205个乡镇建立了高标准的便民服务中心。在行政村，建立便民服务站，推行便民服务代办制度，由村“两委”干部、驻村干部担任代办员，为群众到乡镇代办领取低保、出具证明等事务，极大地方便了群众生产生活。

　　三、建立一个“民情库”。在乡镇、村建立民情档案，实行“一村一册、一户一页”，做到民情底数清、情况明。民情档案主要包括“村情”和“户情”2个方面。村情档案包括村庄基本情况、“两委”班子状况、经济发展、党建、社会稳定等内容；户情档案涵盖家庭基本信息、就业及收入情况、住房情况、社保情况、计生信息、家庭困难及矛盾纠纷等内容，实现了“鼠标一点，民情尽显”。每个行政村设民情联络员1—2名，对民情档案信息及时更新、定期维护。依据民情档案提供的信息，将村民大致分为一般村民、致富能手、贫困户、信访户等，实行分类管理

　　-26-

　　和服务，为上级了解社情民意、制定政策措施提供可靠依据。四、开展一次“月月谈”。推行“月月谈”制度，乡镇、村

　　干部每月通过定期或随机的形式，主动上门倾听群众反映问题和困难，能当场解决的当场解决。通过座谈了解，对群众反映的事项进行分流承办，形成记录、办理、跟踪、监督、问责等一条龙服务的管理体系，及时发现、反馈、办理群众生产生活上的难题。建立结果反馈制，对群众反映的情况做详细记载，将处理办法和结果及时反馈给群众；建立首问受理制，对第一时间接到受理事项的，第一时间办结，并负责到底；建立监督奖惩制，对群众反映的问题以各种名义吃拿卡要或推诿扯皮的给予通报批评，对群众反映较好的给予表彰奖励。

　　五、发放一张“连心卡”。为每户村民发放一张“连心卡”，上面印着所在乡镇党委书记、乡镇长、便民服务中心工作人员、村“两委”班子成员的姓名、职务和联系方式，以及“96096”便民服务热线和当地便民服务中心的服务热线，畅通群众的诉求渠道。无论大事小情，只要是村民拿起电话，就能享受到政策咨询、事务办理、困难帮扶、产业指导、矛盾调解等服务和帮助。有困难就给“连心卡”上的干部打电话，已成了农民遇到困难时的第一反应。为适应农民需求多元化的趋势，组织乡镇、村干部参加业务培训，熟悉和掌握民政、计生、劳动保障、社会管理等政策信息，让每名基层干部都成为独当一面的服务能手。

　　-27-

　　江西赣州：“三送”活动拉近干群关系

　　江西省赣州市是苏区精神发源地和党的群众路线重要形成地，“苏区干部好作风”深深扎根在人们心中。为弘扬光荣革命传统，解决干部作风上存在的突出问题，做好新形势下群众工作。2010年12月赣州市选派2.3万名干部开展下基层“送政策、送温暖、送服务”。2011年底，进一步扩大范围、提高标准，组织9.3万名干部与228万户群众直接联系、结对服务，实现了干群联系“双向全覆盖”，“三送”工作成为做好新形势下群众工作的有效抓手。

　　一、基本做法推行干部群众双向互动、联系网络全面覆盖，立足宣传解惑“送政策”，解决信息不对称问题；立足排忧解难“送温暖”，解决感情不沟通问题；立足发展帮富“送服务”，解决宗旨不落实问题。“三联系”：实行机关干部挂点联系、乡镇干部分片联系、下派干部驻村联系。市、县机关单位挂点联系1个村，每名干部联系10户以上群众，重点为在乡老红军、红军失散人员、贫困户、信访户、产业大户等；每名乡镇干部按片区联系2—3个村民小组、30—50户群众；市、县机关单位选派2—3名干部组建工作队常驻挂点村，城区以工作组方式分片联系社区居民，编织

　　-28-

　　起“横向到边、纵向到底，点面结合、各有侧重”的立体式群众工作网络，干部和群众保持直接、常态、相对固定的联系。

　　“五促进”：从群众最期盼、最急需解决的问题入手，确定五项主要任务，即促进创业致富，帮助挂点村和联系户发展致富产业，提高创业致富水平；促进环境提升，加强村镇整治，完善村镇功能，改善人居环境；促进民生改善，抓好扶贫开发，着重帮扶重点户改善生产生活条件；促进社会和谐，开展平安创建活动，排查调处基层矛盾纠纷，妥善化解信访问题；促进基层党建，加强村(社区)党员队伍和班子建设，推进基层党组织规范化建设。

　　“六建立”：围绕“怎么服务、怎么监督、怎么评判”，创新方法、完善机制。一是建立信息服务平台。开通“96333群信通”，对群众诉求集中受理、分级承办、限时反馈；建立群众信息库，汇集群众生产生活基础信息，提高群众工作信息化水平。二是建立诉求解决制度。建立民生档案，实行销号管理，直接联系的干部能解决的问题必须及时解决，不能解决的由村乡县市四级联动、统筹解决。三是建立联系公示制度。在联系户家中张贴“联系牌”。公布联系干部姓名和电话；联系干部记好“民情日记”，由群众签字认可；对群众反映的问题明确办结时限，作出公开承诺，接受群众监督。四是建立民意恳谈制度。每季度由驻村干部组织召开恳谈会，请村“两委”成员、“两代表一委员”、村民代表参加，通报工作情况，听取意见建议，协商解决办法。五是建

　　-29-

　　立资金保障制度。市、县财政设立群众工作专项资金，集中用于一家一户难以解决而又够不上国家投资立项的小型公益项目；整合涉农资金，统筹用于民生实事。六是建立考核评价制度。每年度进行群众工作满意度测评，测评结果记入干部个人档案，作为考核定级、评先评优和提拔使用的重要依据。干部选拔任用考察延伸到驻点村，组织群众参与考察测评。

　　“三送”工作体现四个特点：一是干部下得去。规定新进机关等没有基层工作经历的干部、长期离开农村基层的干部及后备干部，必须驻村(社区)1年以上。其他机关干部通过集中安排、自行前往等方式下乡驻点，做到下基层服务群众与做好机关工作两促进。二是联系全覆盖。要求干部与群众结对联系，做到干部一人不落、群众一户不漏，实现所有干部都直接联系群众，所有群众都有干部直接联系。三是服务重实效。除设立专项资金、统筹涉农资金用于“三送”项目建设外，还鼓励企业、高校、社会组织通过“三支一扶”、捐赠和项目合作、产业共建等形式，参与“三送”工作，加大帮扶力度。四是工作常态化。为防止群众工作中容易出现的“一阵风”、“三板斧”现象，规定单位联系点、干部联系户原则上5年不变；驻村(社区)干部在乡(镇)、村(社区)挂职结束后，联系户保持稳定；驻村(社区)干部每月与群众同吃、同住、同劳动20天以上，节假日轮流值班，确保工作常态化、长效化。

　　-30-

　　二、主要成效赣州市开展“三送”工作，着眼于解决实际问题、理顺群众情绪、提升干部能力、密切干群关系，2年多的实践与探索，让干部受到洗礼、群众得到实惠。一是增进了党群干群鱼水之情。开展“三送”以来，广大干部为群众办实事好事51.4l万件，硬化村组道路2500多公里，修建水渠1800多公里，改造农村危旧土坯房10．6万户，解决99.37万农村人口安全饮水问题。群众看在眼里、记在心里，对干部少了怀疑、多了认可，有难事先找干部帮忙，有心事愿与干部倾诉。群众由衷感叹，苏区干部好作风又回来了。二是提升了干部群众工作能力。通过下基层切身体验稼穑之苦、百姓之难，干部想问题、作决策、办事情宗旨观念和民本意识明显增强。同时，通过基层的摔打磨炼，丰富了基层经验，增强了群众工作本领。许多干部反映，过去做群众工作不知从哪儿下手，不会沟通、不能对话，现在能与群众同一条板凳拉家常，能自觉从群众角度分析问题，用老百姓乐于接受的方式处理问题。三是聚合了振兴发展内生动力。通过“三送”工作，市委、市政府对市情有了更加全面、系统、深入的把握，为中央出台支持赣南等原中央苏区振兴发展的意见提供了可靠依据，干群凝心聚力推进振兴发展、谱写“中国梦”的“赣州篇章”，成为赣南

　　-31-

　　苏区的时代强音。2012年，全市经济发展稳中趋好、好中趋快，主要经济指标增速高于全省平均水平。

　　四是维护了社会安定祥和局面。两年多来，收集群众诉求、意见44.23万条，调处矛盾纠纷9.07万件，从源头上减少了矛盾、促进了和谐，全市群众安全感测评指数达96.57％。同时，通过抓好村民理事会、合作社等群众组织，引导群众自我教育、自我管理、自我服务，提升了社会管理水平。

　　五是筑牢了基层坚强战斗堡垒。“三送”工作注重培养“不走的工作队”，驻村不取代、帮扶不包办。挂点单位党组织与挂点村党组织结对共建，帮助建强“两委”班子、增强党员“双带”本领，广泛开展“永远热爱党、永远跟党走”主题教育实践活动。探索在农村社区设立党小组、村民理事会和村民监事会，创新党组织领导下的村民自治载体，巩固了基层基础。

　　三、几点启示“三送”工作是促进作风转变、做好群众工作、密切联系群众、推动农村发展和促进社会和谐的有益探索。直接联系服务是关键。干群如亲戚，越走越亲。勤走动、常联系，群众自然就会把干部当亲人。通过开展“三送”，实行干部直接联系服务群众制度，较好地解决了直接联系、全面覆盖、常态落实的问题，使干部真正服务于民、扎根于民，干群之间打成一片、鱼水情深。

　　-32-

　　解决实际问题是核心。真心实意为群众办实事办好事，群众工作就能“实打实”、“一通百通”。在“三送”工作中，干部带着责任下去、解决问题回来，从具体一件件事情入手，事事见真心，把工作做在群众急需处、做到群众心坎上，让群众满意，让群众受益。

　　相信依靠群众是根本。群众工作方法千条万条，尊重群众、相信群众、依靠群众是最关键的一条。广大下派干部坚持宣传群众、组织群众、动员群众，把政策交给群众掌握、意见交给群众讨论、资金发动群众管理，使开展“三送”工作的过程，成为凝聚民心民智民力、激发事业发展动力的过程。

　　-33-

　　河北巨鹿：推行“干群夜谈会”制度

　　河北省巨鹿县根据农村工作实际，转变作风，转变工作方式，推行“干群夜谈会”制度，利用晚上时间，走进农村与群众面对面交流，坐在一起心交心沟通，了解社情民意、及时发现问题、妥善解决问题，密切干群关系，促进了问题解决，取得了良好效果。

　　一、“干群夜谈会制”的运作方式“干群夜谈会”是县、乡、村干部利用晚上农民闲暇时间，组织党员、群众代表面对面沟通，通过漫谈、座谈、辩论、授课等形式，学习关于科学发展观等方面党的理论政策，沟通干群思想、统一认识、化解矛盾、推进工作的一种制度。在组织实施上，由乡镇党委统一安排，每月至少召开一次，包村干部召集，村党支部具体承办，遇有重大事项，随时召开。会前，由村“两委”向群众预告会议时间、议题。“夜谈会”召开情况由乡镇包村干部及村“两委”分别记录存档。在内容安排上，夜谈会议题当前主要为科学发展观，同时由乡镇、村干部根据农村具体情况扩展范围，可涉及党的方针政策、农村稳定、经济发展等各个方面。具体内容做到“五个结合”：一是与宣传科学发展、党的方针、政策相结合。利用“干群夜谈会”平台，开展科学发展观教育，向群众宣传党的农村政策，宣传县委、县政府的决策部署，统一

　　-34-

　　思想、凝聚力量。二是与体察民情相结合。全面了解群众所思、所想、所盼，及时准确把握社情民意。三是与维护社会稳定相结合。及时发现农村的热点、难点问题，对矛盾隐患及早介入，及时讨论解决。四是与加快农村经济科学发展相结合。谈发展、议项目，引导群众科学发展、可持续发展，及时解决群众发展中的难题，促进社会和谐。五是与提高群众素质相结合。普及法律、经济、科技等知识，提高群众的综合素质。在制度运行上，乡、村干部与群众平等对话，通过讨论、辩论，形成正确的、大多数群众理解的观点，对群众提出的问题，结合群众意见、建议，研究解决方法，形成统一思想，和解决问题的合力。

　　二、实施过程为使“干群夜谈会”制度收到实效，巨鹿县委采取了一系列措施。一是抓引导，提高干部认识水平。“干群夜谈会”推行初期，部分干部心存顾虑，担心局面难以控制，出乱子，丢面子；有的群众认为这只是走形式，唱高调，既不能解决问题，也不能在发展上发挥作用。为了打消干部的顾虑，县委以及各乡镇党委反复强调推行“干群夜谈会”制度的重要意义，同时组织包村干部和科学发展宣讲员进行集中培训，提高干部科学发展发展观的理论水平和解决问题的能力，同时，组织乡镇、村干部到试点村实地参加“干群夜谈会”，让大家学习夜谈会运作的方式和关键环节。为确保“干群夜谈会”开出质量、开出成效，县委对乡村

　　-35-

　　干部明确提出“五个不准”，即：不准无故推迟或不召开夜谈会，不准中途打断群众提出的尖锐问题和意见，不准顶撞群众的指责和抱怨，不准推托不解决或不回复群众提出的疑难问题，不准以夜谈会取代村民代表大会、借机出台集资等项目，增加农民负担。为消除群众的思想疑虑，要求镇村干部向群众做出公开承诺：无论什么事，群众都可以说；无论多难听的话，干部都要听；无论多难解决的问题，都要认真研究解决或给予明确答复。“五个不准”和“三个无论”消除了群众的顾虑，增加了干部的压力，群众由原来的怕干部、不相信干部，变为“有难会上讲，有怨当面说，有计当场献”。二是抓规范，完善程序。针对推行过程中一些村出现的会前准备不足、会议组织不严密、会后落实不力以及普通群众参会比例低等问题，巨鹿县出台了《中共巨鹿县委关于在全县农村实行“干群夜谈会”工作制度的决定》，进一步规范和完善了召开“干群夜谈会”的程序。要求乡镇、村干部会前要深入农户调查摸底，广泛征求群众意见和建议，研究出初步的解决方案，做到心中有数。在此基础上，村党支部研究确定会议的议题、召开时间、参会人员。各村提前三天将有关议题用广播、板报、公开栏等形式告知群众，动员群众广泛参与。会议召开时，乡镇包村干部必须参加，参会人员中普通群众所占比例一般不低于40％，确保有广泛的代表性。乡镇包村干部或村支部书记要亲自主持夜谈会，向群众讲明会议的目的、程序和要求，组织与会

　　-36-

　　人员围绕主题有序发言，以口头或书面形式提出意见，乡镇、村干部现场解答，能解决的当场解决；当场解决不了的，承诺答复或解决问题的时间。会议内容记录在案，建立档案。对群众提出的问题，要求乡镇、村干部共同研究解决办法，明确具体承办人和办理时限，抓好落实，并将落实情况向群众反馈。对需要由乡镇解决的问题，由乡镇党委集中研究后，10天内给予答复。对一些涉及村里长远利益的村镇规划、新上项目等重大事项，通过适当形式向群众反馈，问计于民，征得多数群众同意后再付诸实施。各乡镇制作“干群夜谈会”召开程序流程图，并建立了“一单三簿”，即问题办理结果报告单、会议记录簿、问题解决公示簿、督查记录簿，使会议的程序环环紧扣，做到科学规范。三是抓深化，拓展内容。“干群夜谈会”实施一个时期后，群众参与的热情明显高涨，党员和群众对科学发展和党的政策方针有了更客观明确的认识，同时农村长期积累下来的绝大多数热点难点问题得到有效解决，群众由最初的讲自己的事、身边事更多地转变到对致富的渴求和要求政府提供更周到的服务上来，夜谈会的议题发生了明显变化。顺应形势的变化，巨鹿县委积极引导，进一步深化和拓展了“干群夜谈会”的内容，要求在继续解决好农村热点难点问题的同时，注重在夜谈会中增添议发展、讲政策、讲法律、教技术、传信息的内容，以满足群众的需求。围绕学习实践科学发展观，以及免征农业税、种粮和购买大型农机具补贴等惠农政

　　-37-

　　策，组织了大规模的农村政策宣讲团，广泛召开“干群夜谈会”，逐村进行宣讲；结合新《信访条例》，开展的“法律进农户”法制宣传教育年活动，运用“干群夜谈会”开展普法教育活动。一些乡镇进一步把“干群夜谈会”集中解决问题与经常性服务结合起来，设立了“便民服务中心”，将人口和计划生育、户口办证、项目手续办理、宅基地审批等事项集中在便民服务中心进行，有的还设置“民声服务电话”，随时受理群众诉求，使群众生产和生活中的问题及时得到解决，学习实践活动逐步深入到农村工作和群众生活的各个层面。四是抓督查，确保实效。为切实加强对推行“干群夜谈会”制度的领导，县委在学习实践活动领导小组成立相应机构加强督查，各乡镇党委明确了一位副书记牵头负责，并抽调人员协调和指导。各乡镇每个班子成员联系一个村，参加夜谈会。不仅把实施“干群夜谈会”作为第三批深入学习实践科学发展观的载体，还把夜谈会执行情况列入乡、村党建目标管理考核体系，作为农村基层组织建设和干部政绩考核的重要内容，凡“干群夜谈会”坚持不够，问题解决不及时，效果不好的，该村主要负责人不能评为先进。对走过场、敷衍了事、推行效果不好的乡镇要及时纠正，并且该村和乡镇包村干部不得评优评先，严格的督查和监督保证了这一制度的顺利实施。

　　-38-

　　福建南平：推行“六要”群众工作法

　　创新服务群众机制

　　党的十八大报告提出，要以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设。近年来，福建省南平市顺应农村改革发展新形势和农民群众新需求，探索建立以村里的事党组织要引领，村民要知道、要参与、要作主、要监督、要满意为主要内容的“六要”群众工作法，创新农村党组织服务群众机制，受到农民群众的普遍欢迎。

　　一、主要做法1、发挥核心作用，做到村里的事党组织“要引领”。村里的重大事项，要在党组织领导下，按照规定的村民自治程序组织实施，确保村党组织在农村中的领导核心地位，这是“六要”群众工作法的核心。按照“征求意见、议事决策、任务分解、公开承诺、组织实施、考评奖惩”6个步骤，对村里重大事项的提议环节，党组织集体研究；民主公开、征求意见环节，党组织审查把关；民主决策环节，党组织引导组织；监督、测评环节，党组织强化管理，保证村党组织的引领作用体现到村务议事决策的全过程。2、创新公开形式，做到村里的事村民“要知道”。村里的重大事项和村民普遍关心的重大问题，经村“两委”确定后，向村

　　-39-

　　民公开，保障村民的知情权，这是“六要”群众工作法的基础。村“两委”通过制定党务、村务公开目录，将新农村建设规划，村财收支、村干补贴，集体资产购建与处置、公益性项目及工程招投标，林地承包、土地征用及补偿、宅基地分配，救灾救济款物、计划生育、农村低保，评先评优等纳入公开内容，严格按照村级事务的性质，采取上到公开栏、下到议事点、发到联户代表、送到户代表等形式，每件事务以2种以上形式随时公开或每月公开、季度公开，实现村民对村务的知晓率达100％。

　　3、拓宽民意渠道，做到村里的事村民“要参与”。对涉及村民切身利益的事项，在事前事中广泛征求村民意见，确保村民利益诉求得到充分表达，保障村民的参与权，这是“六要”群众工作法的前提。推行重大村务理事会制度，通过推选群众代表或联户代表、户代表组成理事机构，实行一事一议“理事会”；开展征求意见工作，通过在户代表议事点、向农户发放征求意见表、设立征求意见箱、召开民主听证会等形式，广泛听取村民意见；疏通民意渠道，必要时村民可直接或通过村民代表、联户代表、户代表向村“两委”反映情况，提出意见建议。

　　4、规范决策程序，做到村里的事村民“要作主”。坚持在村党组织的领导下，重大村务由村“两委”根据村务性质组织村民采取相应决策形式进行讨论决策，确保村民的决策权，这是“六要”群众工作法的关键。对村里的重大事项，经村党组织集体研

　　-40-

　　究提议，交村“两委”会讨论商议、党员大会讨论审议后，依照有关法律法规规定，在村党组织领导下集体决策。属于党建工作、计划生育、社会治安、评先评优等日常事务，由村“两委”讨论决策：属于新村建设规划、基础设施建设、集体财产处置以及村民反映强烈的事项等，由村委会提请村民代表会议或联户代表会议、户代表会议讨论决策；属于村委会换届选举以及其他与村民切身利益相关的重大事项等，由村委会提请村民会议讨论决策，并依照法定程序进行票决。

　　5、强化监督管理，做到村里的事村民“要监督”。充分利用各种监督手段和形式，鼓励和引导村民对村里的事进行监督，保障村民的监督权，这是“六要”群众工作法的保障。发挥村务监督委员会、理事会和联户代表、户代表的监督职能作用，按照有关事项指定具体监督责任人，负责对相关村务实施全程跟踪监督，并在公开栏和信息栏公布监督结果，收集、反馈村民的意见建议。村“两委”根据工作需要和村民意见，适时召开村务听证质询会，让村民了解相关情况，接受全体村民监督。党员群众可直接向村党组织、村务监督委员会和上级有关部门反映有关问题，并在15个工作日内予以答复。

　　6、完善考评机制，做到村里的事村民“要满意”。坚持以群众满意为第一标准，把对村干部的评价和村务实施结果的评价交给村民，保障村民的评判权，这是“六要”群众工作法的目的。

　　-41-

　　采取一事一测评、半年初评、年度考评等形式，召开村民代表会议或联户代表会议、户代表会议对村干部和村务实施结果进行测评或考评，并由乡镇(街道)党(工)委根据测评或考评情况，将测评或考评结果与村干部奖惩、报酬和职务调整挂钩。

　　二、主要成效目前，“六要”群众工作法已在南平市1630个行政村推广运用。近3年，村级组织作出重大事务决策1.6万次，服务群众13.5万人次，解决实际问题2.1万件，在推动农村发展、服务农民群众、推进基层民主、加强基层组织等方面取得了明显成效。1、促进了服务群众方式转变，推动了农村科学发展。实施“六要”群众工作法，促使党组织把服务群众、做群众工作作为主要职责，增强服务群众功能，及时收集民意、倾听民声、集中民力、改善民生，赢得了村民的拥护。许多基层党组织运用“群众工作法”，确立适合村情发展的特色产业，走出了发展壮大集体经济、促进农民增收致富的好路子，有力推动了新农村建设。全市农业生产总值和农民人均纯收入增幅连续多年位居全省前列，累计完成新农村建设中心村规划180个，农村硬化公路覆盖率、广播电视联网率、安全饮水普及率均达到100％，实现农村低保、养老保险、合作医疗“三个全覆盖”。2、加强了农村基层组织建设，夯实了党在农村执政的群众基础。实施“六要”群众工作法，村党组织既是村级决策事项的

　　-42-

　　发起者，又是整个流程的组织者；广大村民既是村级事务的参与者．又是村级事务实施的监督者。整个过程既巩固了村党组织领导核心地位，又实现了坚持党的领导与维护群众权益的有机统一，实打实地为农村群众解难事、办实事，提高了党的基层组织的凝聚力战斗力。仅2011年，全市村级组织共向群众征求意见6890次，收集意见8092件，已解决6782件；全程代理帮助群众办事35472件。

　　3、完善了村级民主自治机制，推进了农村基层民主制度建设。每位党员群众都亲身参与，党员群众的知情权、参与权、决策权和监督权得到落实，成为村级事务管理和决策的主体。各村建立健全了户代表会议制度和重大村务决策听证等一系列村级议事规则和决策程序，促进了村级民主决策的规范化、制度化，有效防止村级权力滥用和腐败现象。延平区西芹镇建立村集体“三资”监管制度，成立招投标委托中心后，坑布村3108亩山林由村里委托中心进行公开招投标，村民在本村会议室通过视频远程监督，最终中标价比评估价整整高出200万元，相当于每个村民增加了1000元的收入。

　　4、密切了党群干群关系，维护了农村和谐稳定。“六要”群众工作法搭建了党员干部与群众、群众与群众的“连心桥”。村里的重大事情都摆在“台面”上，由群众公开、公平、公正地讨论决定，促进了领导方式和工作作风转变，增进了村干部与村民

　　-43-

　　之间的理解和信任。近年来，南平市通过“六要”群众工作法成功解决了涉及征地补偿、宅基地分配、山林土地纠纷等问题1.1万件．农村信访量从2005年的21.6％下降到2011年的3.98％。

　　三、经验启示“六要”群众工作法经过6年多的实践，已经成为农村党组织服务群众的新机制，充分发挥了推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用，也为做好新形势下群众工作提供了有益启示。启示之一：必须坚持以人为本、执政为民理念，把服务群众、做群众工作作为核心任务。南平市推行“六要”群众工作法，决策的事项回应群众关切、顺应群众期望，保障群众切身利益，给群众带来实实在在的好处，体现了党的根本宗旨。实践证明，新形势下，基层党组织和基层干部只有牢记党的根本宗旨，坚持以人为本、执政为民，把服务群众、做群众工作作为核心任务，把实现好、维护好、发展好广大农民群众的根本利益作为出发点和落脚点，做到问政于民、问需于民、问计于民，才能使我们的工作获得最广泛最可靠最牢固的群众基础和力量源泉。启示之二：必须尊重群众的主体地位，充分依靠农民群众的力量推动农村科学发展。南平市推行“六要”群众工作法，不是单纯依靠行政命令，而是尊重村民的主体地位，发挥村民的主体作用，把广大村民建设新农村的积极性、主动性和创造性充分调

　　-44-

　　动起来。实践证明，做好新形势下群众工作，必须坚持一切为了群众、一切依靠群众、一切服务群众，激发农民群众干事创业热情，根据村民意愿来谋划新农村建设，依靠村民力量来推进新农村建设，使推动农村科学发展成为广大农民群众的自觉行动。

　　启示之三：必须增强服务群众功能，切实加强基层服务型党组织建设。南平市推行“六要”群众工作法的根本要求是“服务群众”，体现了基层党组织建设的根本价值取向。实践证明，做好新形势下群众工作，必须把基层党组织的功能定位和工作重心转移到服务上来，在发展现代农业、培养新型农民、带领群众致富、维护农村稳定、密切党群关系上下功夫，努力建设服务意识浓厚、服务功能完善、服务内容丰富、服务形式多样、服务机制健全的基层党组织，充分发挥基层党组织在农村工作中的领导核心作用。

　　启示之四：必须改进工作作风，密切同人民群众的血肉联系。南平市推行“六要”群众工作法，创新了服务群众的方式，促进了干部作风转变，拉近了党群干群距离。实践证明，做好新形势下群众工作，必须认真贯彻中央关于改进工作作风、密切联系群众八项规定，建立干部直接联系服务群众制度，坚持从群众中来、到群众中去，围绕人民群众最关心、最直接、最现实的利益办实事、解难题，真正把服务群众工作做到家、做到群众的心坎上，这样才能保持同人民群众的血肉联系，赢得群众的衷心拥护。

　　-45-

　　湖南溆浦：全面推行村民事务代办

　　湖南省溆浦县针对山区农村群众“办事难”的问题，深入开展村民事务代办，为农村群众办事提供全程代办、无偿服务，取得了实实在在的成效，给百姓“省了钱”、与群众“贴了心”、为发展“助了力”。该县推行代办服务以来，已为1.3万名群众代办事务3.5万余件，直接为群众节省交通、误工等费用1000万元以上。

　　一是“乡代办中心+村代办室+组代办员”：三个节点保证“全覆盖”。在乡镇建立代办中心，安排1名乡镇党政领导担任主任，抽调3—4名乡镇工作人员担任代办员；在村组织活动场所设立村代办室，安排驻村干部、村“两委”干部、大学生村官担任代办员，定时、定点受理群众委托代办事项。广泛发动党代表、无职党员、老干部、老教师等人员义务担任代办员，在家中设置联系点，确保每个村民小组至少有1名代办员，随时承办村民事务。袱水湾乡莲花村的乡党代表李某在家里受理代办事务，去年共为群众代办户口簿32个，收发邮件包裹110个，代领各类物资120多件次。目前，全县已建立43个乡镇代办中心、653个村代办室，代办员7200多人，构建了“代办中心到乡镇、代办室到村、代办员到组”的服务网络，实现了村民办事“小事不出组、大事不出村”。

　　-46-

　　二是“定点代办+上门代办+流动代办”：三种方式保证“全天候”。根据农民群众生产生活特点，采取灵活多样的代办方式。最大限度地方便群众办事。一是定点代办。乡镇代办中心工作人员全天值守，村代办室由村干部轮流坐班，逢赶集日加派人员值班，定点受理村民事务。二是上门代办。行动不便的老年人、残疾人、重病患者等特殊人群办事时，只需电话联系代办员，由代办员上门受理事务。低庄镇杨兴村村民刘某患有癌症，村主任张某主动上门收集资料，帮其申请到3000元大病医疗救助金。三是流动代办。从乡镇职能部门抽调1—2名工作人员组成服务团，携带公章和办公用品，定期到村组开展流动代办服务。小江口乡抽调国土、计生、农技等部门工作人员30人组成“部门服务联队”，每月轮流进村入户为群众代办，已开展服务110场次，办结事务2400多件。

　　三是“限时承诺+跟踪卡片+实名投诉”：三项制度保证“高质量”。实行限时办结承诺制度，代办员承办事项时，要向委托代办的群众作出限时办结承诺，并规定，在乡镇能够办理的事项，24小时必须办结回复；需到县城办理的事项，4天内必须办结回复。实行“卡片”跟踪管理制度，由乡镇统一制作“为民代办服务跟踪卡”，如实登记承办人姓名、代办人姓名及联系方式、代办事项内容、办理时限和办结情况，办结时由委托人签字确认后存档保存。乡镇党委每月检查“跟踪卡”，将超过办理期限的登

　　-47-

　　记在案，并在年底考核时扣分。实行“实名投诉”制度，逾期未办结或对代办员服务不满意的，村民可向乡镇政府投诉，一经查实，按情节轻重追究责任并限期整改。目前，共受理投诉200多件次，全部整改到位，收回“跟踪卡”3.5万余张，按期办结率96％。

　　四是“管理台账+民主评议+量化考核”：三项措施保证“长效化”。建立“村民事务代办管理台账”，按月进行登记，年底对代办事务的件数、质量、投入等情况进行统计排名，并张榜公布。建立民主评议制度，年底邀请全体党员和村民代表，对代办员的服务态度、办事效率和效果进行集中评议。建立量化考核制度，出台代办员量化考核办法，设置代办事务件数、代办工作成效、群众满意度等5个方面量化考核指标，对代办员进行百分制考核，考核结果与评先评优、津贴补助发放挂钩。对符合条件不受理、办理不及时、态度生硬粗暴、索要钱物等行为，以及因工作失职造成群众损失的。给予严厉教育批评或组织处分；对工作成效明显、群众反映好的进行表彰奖励。

　　-48-

　　浙江景宁：创新推开“乡会村开”做法

　　浙江省景宁县着眼于强化服务基层、服务社会、服务党员的服务型基层党组织建设，切实推进乡镇重心下移和作风建设，2011年乡镇党委换届后，创新推开“乡会村开”做法。“乡会村开”这一新型农村工作方法是指不定期把乡镇党委会、班子会、工作会等开到村、开到片区、开到社区，开到田间地头，使会议由“坐”着开变为“站着”、“走着”开，向群众面对面宣讲政策、心贴心征求意见、实打实推进项目、点对点破解难题，变村干部上来开会为乡镇干部主动下村服务，从而形成一套工作沉到村、政策送到村、感情系到村、信息连到村、难题解到村的管用新型农村工作方法。

　　一、“乡会村开”缘起（一）缘起于对服务型基层党组织建设的实践探索。在全国各地深入开展“创先争优”活动和我省结合“创先争优”活动创造性地开展“进村入企”大走访活动中，在总结以往经验和各地做法的基础上，把能开的会从乡镇放到村里，向群众提供面对面贴心服务，促进基层干部转变工作作风，最终形成了以“乡会村开”为主要载体的服务型基层党组织建设思路。（二）缘起于对基层党员干部作风建设的开拓创新。当前乡镇干部队伍中形成了“工作机关化、作风老爷化、干群冷漠化”

　　-49-

　　的不良风气。有些干部习惯坐在办公室，专等村干部上门汇报工作，布置工作任务，与群众的距离远了，对群众的感情淡了。“身在基层却不了解基层，直面群众却服务不了群众，讲同一种语言却没有共同语言”，已经成为不少基层干部的真实写照。由此造成了管理工作不够到位，服务与群众需求脱节的问题，亟需通过推行“乡会村开”来解决。

　　（三）缘起于对群众需求的积极回应。随着信息社会的到来，干部似乎打一打电话，点一点鼠标就能够把各种政策和要求传达到农村农户。事实是农民在海量信息前面显得很迷茫，特别需要政府积极指导。而现在农村很多会议流于形式，脱离群众实际，群众最想要的政府没有提供，政府提供的又不是群众最迫切需要的，群众对这种现象很不满意。为推进新农村建设，必须力推“乡会村开”促使干部主动深入基层为群众解难题、办实事。

　　二、“乡会村开”的主要内容和做法（一）开门确定会议议题。以群众需求为导向，广泛收集社情民意，合理确定会议议题。一是广泛征集议题。每个乡镇班子成员联系1个村、1个基层党组织和1名书记，每个村确定1名驻村干部，每位乡镇干部联系1名以上困难群众，通过定期联系和上门走访，广泛收集民意。在通过热线电话、民意箱等途径征集的基础上，利用论坛、QQ群、微博等新媒体倾听“网上民声”。二是认真梳理议题。对收集到的民情民意按照“民生民本、经济

　　-50-

　　建设、基层组织建设”等类别进行整理，结合当前工作重点，区分轻重缓急，明确各村当前工作的重点、热点和难点问题。三是科学确定议题。根据不同阶段工作重点，按月、按村、按项目安排“乡会村开”主题，实现“月月有主题、村村有安排”，确保每村每年安排一次以上乡会。今年以来，全县300多名乡镇干部共走访254个联系村和2000多户群众，收集意见建议3000多条，确定议题200多个。

　　（二）开放邀请参会人员。根据议题内容邀请相关参会人员，充分反映各方立场。除乡镇班子和干部外，主题宣讲会还邀请村“两委”成员、党员、村民代表、在家群众等参加，民主恳谈会还邀请人大代表、党代表、村民代表和村民小组长参加，项目推进会还邀请村“两委”成员、利益相关人、施工方及村中有威望的部分群众参加。通过汇集群众意见建议，妥善解决热点难点问题，切实提升工作成效。如鹤溪镇上访户谢某因冤假错案政策落实问题多次上访，该镇在接访过程中改变以往一对一答复方式，邀请了谢某子女、组织部门以及同批次老干部参会，通过摆事实、讲道理、作比较，妥善解决了相关政策落实问题。

　　（三）灵活组织会议类型。按照“便于操作、不拘形式、不影响农民生活”的原则，灵活确定会议的类型、时间和地点。一是因需制宜定类型。重要决策制定前，召开民主恳谈会；重大政策出台后，召开形势分析会；重点产业发展遇到困难时，召开发

　　-51-

　　展谋划会；具体项目实施遇到阻力时，召开项目推进会；出现矛盾纠纷时，召开关系协调会。二是因时制宜定时间。根据农村、农业生产实际情况机动统筹安排，一般安排在农闲、雨天和晚上的时间召开会议，尽量做到不影响村民正常的生产生活。三是因地制宜定地点。只要是适合在农村、在基层组织召开的会议，都开到基层一线。如项目推进会在一线现场开，矛盾调解会在村级办公楼开，政策宣讲会在农户庭院开。

　　（四）公开民主解决问题。精心筹备周密安排，确保程序民主、议事规范、决策科学。会前，利用广播、宣传栏、公开栏等方式发布会议时间、地点和议题，及时告知参会人员，使其更有针对性地进行调研思考，真实反映广大群众愿望。会中，按照“一事一议”的程序，引导参会人员积极参与讨论，充分发表意见，促进决策民主化、科学化。如葛山乡岗头村在康庄公路建设过程中面临政策和资金两大难关，工程迟迟不能推进，乡党委组织召开现场推进会。在会前广泛征求村民意见的基础上，通过有序表达、细致讲解、反复协商、现场落实，统一了村民思想，消除了群众疑虑，协调了各方利益，在最短时间内实现“无障碍施工”。

　　（五）高频高效跟踪督查。对“乡会村开”的后续工作实行动态跟踪检查，切实巩固会议成果。明确凡是经“乡会村开”研究过的事项，一律下发督办通知书，实行“三定”管理，即定责任人、定完成时限和定质量标准。组织专门人员有针对性地开展

　　-52-

　　回访工作，对问题落实情况定期进行反馈，并进一步征求意见，使问题得到妥善解决。如大地乡为确保文化活动中心、客货运中心工程顺利完成，在召开“工地现场会”后，成立了由工程设计人员、监理人员、施工单位及乡政府有关人员组成的检查小组，定期开展质量安全检查，及时解决存在问题，确保了工程的顺利推进。

　　三、“乡会村开”的基本成效“乡会村开”既是乡镇工作方式的转变，也是新时期推进服务型基层党组织建设的具体举措，有利于推进机关工作重心下移，对于实现党的领导与基层群众自治有效衔接和良性互动具有重要意义。1、大大推动了服务型基层党组织建设。推行“乡会村开”做法是服务型基层党组织建设的有效载体，可以凝聚乡镇班子力量，提升团队战斗力。通过邀请干部群众参会，有助于统一思想凝聚共识形成合力，共同开创农村工作新局面。同时，还积极推进各级优惠政策全面“落地”，增强基层党组织服务发展、服务社会、服务群众、服务党员的能力，有效实现了党员干部的“干点”和群众的“盼点”有机统一。据统计，2011年全县各乡镇（管理区）解决各类问题3300余个，引导农民集体土地正常流转2.2万亩，村集体增加收入100余万元，村集体为群众硬化道路500多公里，200多个村安装了路灯，100个村修建了文娱活动中心。

　　-53-

　　2、全面推进了基层社会管理创新。推行“乡会村开”做法，有利于促进基层干部改进联系服务群众的方式，拓宽社情民意反映渠道，建立有效的利益协调机制、矛盾处理机制和社会管理机制，引导群众规范有序地参与社会事务，推动党委、政府决策公开化、民主化，提升基层工作透明度，规范基层权力运行，保障党员群众知情权、参与权、决策权和监督权，使基层党组织的群众基础更加牢固。仅2011年下半年，全县党员干部走访困难群众8000余人次，解决各类矛盾纠纷100余件次，上访事件和群体事件发生率大幅下降。2011年，全县信访率降低了15％。

　　3、切实改进了基层党员干部工作作风。推行“乡会村开”做法，用制度化的形式促使干部“沉”入村庄，密切联系群众，直面基层难题，切实转变干部作风，最大限度地优化基层干部资源配置，充分调动基层干部工作积极性。“乡会村开”还有利于基层党委、政府及时了解群众诉求，积极整合资源解决问题，使乡镇工作更加基层化、更加现场化、更加及时化，拉近干部与群众的距离。通过召开“项目推进会”、“民主恳谈会”等，有利于提高乡镇干部做群众工作的能力，引导群众规范有序地参与社会事务。“乡会村开”，议题确定民主，决策过程透明，参会人员广泛，让群众真切感受到广大党员干部是在为民办实事，提高了群众对党委、政府的认同感和满意度，拉近了党群关系、干群关系，巩固党的执政基础。在2011年底全县党员干部评议中，村乡党

　　-54-

　　组织满意度90％以上，村民委员会满意度86％以上，乡镇班子满意度达到95％以上，同比都有较大幅度增长。

　　4、有力推动了农村经济社会科学发展。推行“乡会村开”做法，使党员干部深入基层、深入一线、深入项目，系统梳理群众的所需、所想、所求，全面掌握农村工作的重点、难点、热点，更加准确把握基层的实际情况，把准上级政策与农村实际相结合的着力点，形成科学决策。党员干部自觉增强抢抓发展机遇的意识，全面落实上级党委、政府决策部署，助推农村科学发展。如渤海镇安亭村有毛竹林面积2000余亩，但由于地处偏僻，每亩年收入不足300元。该镇邀请专家和种植大户讲解竹林抚育管理和低产改造技术要点，带领村民参观标准化示范基地，提高竹林管理水平。目前该村已改造低产毛竹园900亩，每亩增收500元以上，仅此一项竹农收入就可达到100余万元。2011年，全县投入资金8000万元，推进农村各类发展项目100个，“交叶公路”、“农民创业园”“双后降农民公寓”等一系列惠民项目相继破土动工。

　　-55-

　　内蒙松山：推行农村社区化管理提升服务群众工作水平

　　内蒙松山区主动适应农村城镇化、农民居民化、城乡一体化的发展趋势，把城市社区的管理理念拓展、延伸、嫁接到新农村建设中，探索建立了以便民、利民、安民、助民、富民为出发点，由乡镇党委政府领导、村党组织牵头、社会力量支持、群众广泛参与的农村社区化管理运行机制，改革了农村旧的管理和服务模式，拓宽了村级组织的服务功能，推进了农村基层组织的创新与发展，加快了城乡一体化建设进程。

　　一、主要做法1、注重学习交流，理清工作思路。针对农村社区化管理处于探索起步阶段、村级组织缺乏成型经验的实际，从加强学习交流和督查指导入手，帮助基层组织理清工作思路。一是强化学习观摩。区委组织部定期组织乡镇党委和试点村党组织负责人到区内特色示范社区就推进农村社区化管理工作进行专题考察学习，帮助乡村进一步理清工作思路；引导乡镇自发组织干部到街道社区就管理理念、组织设置、制度建设等方面进行深入学习，提高对农村社区管理工作的认识，推动工作的深入开展。二是结成帮联对子。从推动乡镇服务功能转变、强化农村社区化管理的角度出发，组织7个街道与14个乡镇、30个城市社区与30个农村社

　　-56-

　　区化管理试点村结成了帮联对子，有效整合辖区内的各种资源向结对乡、村倾斜，把先进的管理和服务理念向农村传播，提高乡村两级党组织服务农民群众的水平。三是经常督查指导。区委组织部工作人员定期深入试点村进行指导检查，帮助逐村商讨推进方案，理清工作思路，明确推进措施，解决基层党组织在推进农村社区化管理工作上存在的“不敢抓、不会抓、抓不好”的问题。

　　2、拓宽投资渠道，加快建设步伐。采取“政府主导、多元投入”工作机制，拓宽农村社区化管理工作的投资渠道，倾力推进农村社区建设。一是打捆使用项目资金。统筹协调区直涉农部门力量，将全区农业、建设、交通、教育、卫生、文化等方面的资金项目重点向试点村进行倾斜，以试点村的规范运行带动全区农村社区化管理水平的整体提升，形成农村社区建设共同创建、成果共享的工作格局。二是发动社会力量参与。在积极争取上级补助农村建设资金项目的基础上，以“共建新社区、共创新文明、共享新和谐”为目标，积极开展以“便利消费进社区、便民服务进家庭”为主题的社区商业“双进工程”，鼓励企业和个人以资金、设施设备等方式投入农村社区建设，动员社会团体或个人以捐赠、投资方式兴办服务项目，发动村民以专业合作、义务劳动、互帮互助等形式参与农村社区服务，激发了农村社区建设的生机与活力。三是整合各类服务资源。发挥党组织的牵头协调作用，本着节约成本、突出实效的原则，整合优化农村社区各类资源，

　　-57-

　　完善农村基层服务设施，提高农村社区公共资源的利用效率和服务水平，满足农民教育培训、文体活动、公共卫生、综合治理、便民超市等发展要求。

　　3、培树工作典型，实施以点带面。把典型带动作为推进农村社区化管理工作的有效方法，加大挖掘、培树和推广力度，力争实现“抓好一个点、辐射一条线、带好一大片”的目标。一是精心选典型。区委组织部经常深入农村社区化管理村进行调查研究，总结实践经验，加强指导服务，结合定期督查、随机抽查和年末检查情况，发现和掌握全区农村社区化管理工作中的创新举措。目前，全区已确定农村社区化管理示范村15个，并加大了培树工作力度。二是合力育典型。采取领导联系、重点帮扶等办法，对确定的农村社区化管理示范村，在办事大厅、服务设施等硬件建设和组织架构、服务体系、制度建设等软件建设上进行详细规划、重点打造，并实行全程跟踪、动态管理、跟踪推进，通过采取切实可行、实际管用的措施，促进典型的示范带动作用得到最大限度地发挥。三是宣传树典型。在区内媒体和松山党建网站开辟了农村社区化管理专题专栏，对工作进展快、力度大、效果好的基层典型，加大宣传报道力度，促使其经验做法得到广泛学习借鉴；采取召开现场观摩会、经验交流会等形式，加大了典型的宣传推广力度，实现了“点”上的成功经验转化为“面”上的普遍做法。

　　-58-

　　二、作用与成效（一）更新了村级组织工作理念，提高了村级组织的管理水平。各试点村根据新的工作要求，进一步明晰了工作思路，明确了工作方向，细化了工作责任，丰富了工作内容，完善了工作机制，树立了以人为本、服务村民的工作理念，实现了寓管理于服务之中，进一步提高了村级组织的管理服务水平。穆家营子镇鸭子河村推行农村社区化管理以来不断创新服务理念，针对本村失地农民较多、自主就业较难的实际，设立了农民就业服务工作站，采取2000元以内费用实报实销的办法鼓励农民加强就业技能培训，并建立了失地农民个人档案，按照村里、个人各负担一半的办法为村民缴纳了养老保险，拓宽了农民的就业渠道，解除了农民的后顾之忧，实现了在服务中加强对农民管理的目的。（二）完善了村级组织工作体系，增强了村级组织的服务功能。各试点村都建立了社区化管理服务中心，统筹调配村组干部、农民党员和村级后备干部、入党积极分子力量，组建了生产技术、环境卫生、纠纷调解、公益事业、文体活动等不同的服务类组织，进一步完善了村级组织服务网络，切实增强了村级组织的服务功能。试点工作以来，全区村级组织共为群众代办服务事项2.3万多件，转移剩余劳动力5万多人，提供再就业岗位800多个，化解矛盾纠纷736起，解决实际问题4216件，树立了为民服务的良好形象。当铺地满族乡大兴隆庄村在党员干部中开展了“方针

　　-59-

　　政策讲一讲，邻里纠纷劝一劝，不良行为管一管，生病住院访一访，别人有难帮一帮，文体活动乐一乐”的“六个一”活动，促动党员干部积极投身到矛盾调解、环境整治、扶贫帮困工作之中，较好地发挥了为民服务的示范带动作用。

　　（三）改进了村风、民风，促进了农村精神文明建设。各试点村在大力推动各类产业发展、促进农民增收致富的基础上，不断优化生产生活环境，积极开展各具特色文体活动，拓展了公共服务领域，丰富了村民业余文化生活，营造了文明向上的和谐村风。王府镇敖包村推行农村社区化管理以后，村干部牵头成立了红白理事会，由红白理事会负责打理农村婚丧嫁娶中的各种事务，杜绝了以往存在的铺张浪费和盲目攀比现象，减轻了农民群众的负担，让农民群众腾出更多的精力发展产业、发家致富，得到了农民群众的好评。

　　（四）突出了服务生产发展的着力点，推动了农村经济加快发展。各试点村把服务农村生产发展、提高农民生活水平作为社区化管理的着力点，始终把农村社区化管理工作的着眼点放在推动产业发展升级、拓宽农民增收渠道的“大盘子”中去考虑、去把握、去推进，围绕培育发展富民产业增强村级组织服务功能，立足完善组织功能加强服务富民产业，切实培育壮大了一大批富民增收的产业化项目，走出了“就党建抓党建、就规范促规范”的基层党建老路子，促进了党建与经济工作的相融互动、共同发

　　-60-

　　展。推行农村社区化管理工作以来，试点村在党组织的牵头下，成立专业合作社12个，组建专业协会8个，种养植专业村达到18个。在试点村的带动下，全区共成立专业合作社290个，组建专业协会236个，设施农业总面积发展到17万亩，年生猪饲养量达到93万口，肉牛饲养量达到25万头，奶牛存栏3万头，蛋鸡达到1000万只。2010年全区农民人均收入达到了6335元。

　　三、启示与体会农村社区化管理与传统意义上的农村党建相比，注重强化了村级组织的社会管理和公共服务功能，与城市社区党建相比，突出了壮大集体经济、引领群众致富这一理念。开展这项工作以来，我们深切体会到，加强基础设施建设是一项长期任务，应采取行政推动与市场化运作相结合的手段，不断改善农村生产生活环境；整合单位力量是重要方法，应借助有效载体充分发挥部门的优势，形成广泛参与、合力推进的浓厚氛围；提高农民素质是当务之急，应借助科普下乡、实用技术培训、现代远程教育等多种手段，转变农民思想观念，增强致富本领；实现便民利民是根本目的，应把方便百姓、惠及群众作为检验工作成效的第一标准，努力为群众办好事、办实事，切实形成群众支持农村社区化建设、农村社区化建设惠及人民群众的良性互动工作格局。

　　-61-

　　云南墨江：“三种方式”把群众工作做细做实

　　云南墨江县创新工作载体，采取“金字塔式”联系群众、“聚焦式”收集民意、“阶梯式”解决民困三种方式，深入做好新形势下群众工作，把党的以人为本、执政为民的核心理念和全心全意为人民服务的根本宗旨落实在党委、政府的具体实践上，贯穿于做好群众工作之中，体现在干部职工工作作风上，不断推动墨江经济社会健康发展。

　　“金字塔式”联系群众，加大联系群众的力度县委、政府通过认真总结近年来在处理水电移民、企业改制、城市征地拆迁、林业纠纷、土地纠纷等方面工作中的经验教训，深刻认识到做群众工作必须了解群众、深入群众，只有体察群众的喜怒哀乐，做群众工作才有针对性、说服力。结合墨江群众工作实际，搭建起“金字塔”式联系群众体系。“坚实塔顶”实行领导分级包干责任制。县、乡两级以机关、站所、学校、医院、企业、街道、小区、楼院为单位划分责任区，村、组以行政区划为依据划分责任区；县级领导干部负责一个乡(镇)责任区和一个县级部门责任区，县级部门负责人负责一个县级责任区和一个村级责任区，乡(镇)党政领导班子成员负责一个乡级责任区和一个村级责任区，乡镇站所、院校负责人负责一个村民小组级责任区和分片联系3—5个组级责任区。“筑牢塔基”拓展人民勤务员和

　　-62-

　　联系对象范围。明确全县财政供养的全体在职人员均为人民勤务员，联系服务对象拓展到村组、农户、企业和个体工商业主及特殊人群（包括五保户、精神病患者）等。“加固塔身”建立具有针对性的群众联系制度。如县级领导干部重点联系党代表、人大代表、政协委员；部门、乡(镇)勤务员重点联系党小组长、村民小组长、致富带头人、企业和个体工商业主；政法系统和法制、信访等部门的勤务员和村干部重点联系上访户；医生重点联系体弱多病的患者；教师重点联系在校生家长。实现村村都有责任区、区区都有责任人、人人都有联系户，构建起横向到边、纵向到底的联系服务网络。目前，全县建立民情责任区2574个，明确领导责任人2574名，民情联络员2545名，人民勤务员6750名，结成帮扶对子6976对，发放民情联系卡23620张。做到让群众话有说处，怨有诉处。

　　“聚焦式”收集民意，加大矛盾排查化解的力度针对信访工作的“4个80%”，即80%以上反映的是改革和发展过程中的问题，80%以上是有道理或有一定实际困难应予解决的，80%以上是可以通过各级党委、政府的努力加以解决的；80%以上是基层应该解决也可以解决的问题。为有效避免因发现不及时、处置不及时而导致小事拖成大事，小事情转性升级为大问题，变群众上访为干部下访，变被动接访为主动下访。建立县级领导干部定点定时坐班接待制度，并在报纸等媒体上进行公

　　-63-

　　示。建立完善县、乡、村、组四级民情遴选机构和民情联席会议制度，进一步畅通社情民意反应渠道和途径，“聚焦式”收集民情民意。县级遴选机构由县群众工作领导小组成员、县属部门单位党政主要负责人组成，每季度召开一次联席会议，研究解决民情事项；乡级遴选机构由乡(镇)党政领导班子成员和站所院校负责人组成，每个月召开一次联席会议，分析遴选民情民意；村级民情遴选机构由村“两委”班子成员和新农村指导员、大学生村官组成，每半个月召开一次联席会议，汇总报送民情民意；组级民情遴选机构由党小组长、村民小组长、“两代表一委员”组成，每周召开一次联席会议，收集整理民情民意。乡(镇)明确一名副科级领导干部负责联系工作，每月向市、县挂钩单位报告一次其所挂钩责任区民情民意收集梳理情况和联系群众的愿望要求，每季度向市、县挂钩领导报告一次全乡工作推进落实情况，以“基层倒逼挂钩部门”的方式，促进民情民意落实办理。通过抓排查调解，做到小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交，在全县营造一个稳定和谐的发展环境。

　　“阶梯式”解决民困，加大勤政为民的力度对个别农户的困难问题，由组级责任人和勤务员协调解决；对村民小组或一个小组多个群众反映事项，由组级区责任人直接帮助解决或协调相关部门帮助解决；对一个村或一个村多个村民小组的事项，由村级责任人和挂钩联系部门挂牌办理，对超出部

　　-64-

　　门权限范围或短期难以解决的事项，向群众说明原因，并及时向县委、政府报告；对一个乡（镇）或一个乡（镇）多个村的事项，乡（镇）级责任人协调、督促相关部门帮助解决；对涉及全县改革、发展、稳定大局的事项，县群众工作领导小组办公室组织开展调研，形成可行性调查报告，提交县委、政府研究解决。各级责任区自行负责收集办理事项的痕迹材料，做到组有记录、村有台帐、乡有档案、县有备案。同时，严格落实县级单位人民勤务员每年下基层时间不少于1个月，乡级单位不少于3个月；副科级以上领导干部每年至少为群众办3—5件实事，普通机关干部每年至少为群众办1—2件实事等要求。让党员、尤其是党员干部经常深入基层，深入群众，到群众需要的地方去问寒问暖，到群众困难的地方去排忧解难，到群众意见多的地方去理顺情绪，到出现新情况新变化的地方去总结经验，到工作推不开的地方去打开局面，自觉地把党的群众工作体现在为群众办好事实事的具体行动中，通过办实事好事的方法做好群众工作，在为群众排忧解难的过程中解开群众的思想疙瘩。由县委工作督查中心负责对落实办理情况进行督查，实行一月一督查、一汇总、一通报，确保不流于形式、取得实效。截止目前，各级责任人、勤务员已为责任区群众办实事好事2734件。

　　-65-

　　吉林长春：健全服务体系创新服务方式

　　今年以来，吉林省长春市绿园区在总结党组织服务民生工作经验基础上，着眼于创建基层服务型党组织，通过建立“六有一评”工作体系，创新“责任田制度”、“信息平台+PDA手机”等服务方式，实现“哪里有群众呼声，哪里就有党组织回声；哪里有群众需求，哪里就有党组织服务。”

　　一、“六有一评”，健全基层党组织服务民生工作体系。“六有”，即：工作有目标、组织有网络、办事有平台、民情有渠道、服务有载体、资金有保障。“一评”，即：百姓来评说。采取派驻建、联合建等方式，在195个楼栋、704个非公有制企业建立党支部，两年来，全区基层党组织数量由585个增至1617个，健全了六级党组织网络；在全区构建了区中心、镇（街）分中心、村（社区）工作站、屯（小区）工作室、责任田党支部、党员中心户六级服务平台；建立民情恳谈日制度、区委书记“民生110”热线、服务民生QQ群、群众说事点等，畅通了十二个民情民意收集渠道；设立突发事件爱心救助基金、开展“三个百日惠民系列活动”等，创新了15项服务载体；建立党建经费同比例增长机制、剥离街道经济职能等，创新8项机制保障；每年6月召开全区党组织服务民生述职测评大会，对基层党组织服务民生工作实行了承诺、践诺、述职、测评，民生好不好群众测评，工作实

　　-66-

　　不实百姓评说。二、“责任田+党支部+服务团”，创新基层党组织服务方式。

　　为把服务的触角延伸到每户居民家中，绿园区在75个村（社区）下又细化了554块责任田，并同步组建党支部，吸收社会志愿者、在职党员、驻区单位党员设立服务团队，建立了以责任田党组织为核心、服务团队为基础、离退休老党员和志愿者为骨干的服务体系，实现“管理无死角、服务零距离”。实施“责任田制度”以来，共吸纳3012名老党员、1159名在职党员、820名党建志愿者和4658名社会热心人士参与其中，共解决各类民生问题3800余件，化解矛盾416起，开展文体活动235场。

　　三、“信息平台+PDA手机”，让“服务插上数字化的翅膀”。绿园区依托中国联通3G网络，由民情信息员通过手持PDA终端，实时拍摄上传图片和视频信息，实现民生问题在一线发现、一线上报、一线解决。目前，信息平台已延伸到全区48个区直部门、11个镇（街道、开发区）、75个村和社区，确保了工作有效覆盖。群众的诉求信息可在其所在村或社区的终端进行登记，层层上报直至区民事办理中心终端。平台对诉求信息进行梳理、分类、汇总，交转到职能部门终端办理解决，有效避免了处理问题时因各种环节多而产生的效率低下、过程繁琐、互相推诿等问题，极大地提高了办事效率和工作透明度。目前，通过平台上报各类民情信息4586件，已办理4369件，办结率达95.3%。

　　-67-

　　上海浦东：走千个居村听万户心声

　　上海浦东新区深入开展了“走千个居村、听万户心声”（以下简称“走千听万”）主题活动，组织全区区级机关干部，对全区一千余个居村开展大走访，积极探索新形势下群众工作的有效途径，切实提高联系和服务群众的能力。目前“走千听万”已完成五批集中走访，受到基层和群众的普遍欢迎和好评。

　　一、开展“走千听万”主题活动的背景“走千听万”活动是经济社会深刻变革对群众工作提出的新要求，是新形势下加强社会建设、社区管理的有效平台和重要支撑，它已经成为浦东区委大力弘扬党的优良作风，夯实党执政的群众基础，积极推动创先争优活动深入开展的有效途径和重要载体。浦东新区在城市化、市场化、工业化、国际化、信息化的推进过程中，既面临着极为难得的重要战略机遇期，也面对着一个社会矛盾不断汇集、社会结构更加深刻变动的格局。随着经济的快速发展和人口的大量增加，浦东新区社会功能相对滞后于经济功能、城市功能相对滞后于产业功能的矛盾日益凸显。特别是浦东处在发展的前沿，新情况、新问题、新矛盾更多更复杂，许多问题碰到得更早，必须先行先试、加强探索、作出回答。把群众的利益实现好，把群众的问题解决好，把群众的情绪疏导好，这是开展“走千听万”活动的目的所在。对群众来说，就是要让群

　　-68-

　　众的诉求能够及时表达、意愿及时上达；对干部来说，就是要增强主动服务、主动下访、主动改进作风的自觉性；对基层来说，就是要更好地抓好强基础、固根本的工作。从更高的层面来说，就是努力构建新型组织体系、工作体系，更好地解决社会问题、协调利益关系，宣传群众、服务群众、凝聚群众，在新的层面再组织群众。

　　二、“走千听万”主题活动的主要做法和成效作为新形势下群众工作有效途径的新探索和新实践，“走千听万”活动的主要做法是：（一）开展“六个结对”：全方位走访结对，网格化联系群众。明确联系走访群众的主体和单位，即区级机关干部与居村结对、各委办局与街镇结对、区级机关内设处室党支部与居村党支部结对、区级机关党员与困难群众结对、走访干部与党代表、人大代表走访结对以及区四套班子成员与街镇结对。通过全方位、网格化结对，确保做到走访居村全覆盖、走访干部全参与、困难群众全帮扶。有干部在走访日记中写到：“说实在话，在走访前还是有顾虑，怕问题太多不好处理，但和群众坐下来谈完，发现原先的想法有些多余了，其实只要真心干事、真干实事，群众就会理解我们。”（二）出台“1+5”文件：提供制度化保障，促进规范化运行。制定下发“1+5”文件，即活动实施意见和结对联系安排、

　　-69-

　　各方工作职责、流转操作细则、问题处置流程和群众满意度评议办法等5项基本制度，突出联系走访、问题处置和宣传反馈3个重点环节，明确收集问题、上报问题、分派问题等14个工作步骤，保证“走千听万”活动持续开展，促进群众工作制度化运行。特别是在群众满意度评议制度中明确提出，对已经解决的问题，只有经过群众评议并达到“很满意”或“满意”标准的，才能退出网上工作平台；群众评价“一般”、“不满意”和“很不满意”的，要重新流转到问题处置环节中去，真正做到以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”作为衡量工作好坏的根本标准。

　　（三）“四个直接”工作法：百姓急事立即办，群众有话当面讲。推行“四个直接”工作法，要求机关干部通过深入居村、直面群众、实地走访，做到直接发现问题、直接听取群众意见、直接解决问题、直接宣传回应。如区发改委在“走千听万”活动中直接听取群众182条民生意见，经梳理归纳后作为“十二五”期间“十大民生项目”的决策基础。通过机关党员干部走进百姓家门，与群众聊家常、察实情、解难事，消除了党群干群隔阂，增进了党群干群感情。走访中很多群众说：“我反映的问题虽然不一定能马上解决，但通过当面沟通、相互交流，我们的气更顺了，心更平了，这样的做法叫人贴心，让人放心。”

　　（四）搭建“三级网络平台”：接收问题全天候，办理反馈全落实。搭建集区、街镇和居村三级工作平台于一体的“走千听

　　-70-

　　万”工作网站，利用现代信息手段，对收集、分派、督办、反馈和统计问题进行集约化管理，实现基层党员干部群众监督评价老问题和上报提交新问题的便捷化操作，做到接收问题全天候、走访居村全覆盖、办理反馈全落实。同时，通过政府购买服务的方式，与浦东社工协会进行合作，利用其所掌握的社科专业知识对“走千听万”存量问题进行科学统计分析，并协助调查收集社情民意，进一步拓展了群众工作的社会力量。

　　（五）注重“三个结合”：促进活动经常化，巩固成果扩大化。注重集中走访与日常联系相结合，除集中走访外，要求走访干部和居村通过各种方式保持密切联系；注重问题处置与改进机关工作相结合，以群众需求为导向，提高出台政策的科学性、针对性和有效性；注重个别解决与批量解决问题相结合，着重把握问题的规律性，努力做到集中研究、政策破题、批量解决。“走千听万”活动开展以来，共累计收集群众反映各类问题近9000条，已解决5500余条，群众对问题解决满意率达85%以上；针对收集到的农民建房难、农民工子女入园难等共性问题，制定出台了《关于农民建房问题的答复口径》、《专收农民工同住子女幼儿园的设园标准》和《学龄前农民工同住子女看护点设置标准》等一批关注民生、惠及群众的政策措施。

　　三、开展“走千听万”主题活动的体会通过开展“走千听万”主题活动，对于如何做好新形势下群

　　-71-

　　众工作有这样几点深刻体会：1、必须注重把握当前群众工作的新形势和新特点。当前我

　　国群众工作的宏观环境越来越复杂，群众工作的领域出现新变化新特点，群众对党的认同已经从情感认同，转变为法理型认同和利益型认同，市场经济导致社会利益多元化、格局复杂化，等等。因此，做好当前群众工作，必须注重把握群众工作新形势和新变化，特别是要立足于自身的区情、民情，这样才能提高群众工作的针对性和有效性。

　　2、必须注重创新群众工作方式和机制。正确的方式方法是做好群众工作的重要保障。面对新形势下群众工作的新形势新任务，必须在总结运用成功经验和有效做法的基础上，不断创新，注意运用各种综合手段。在“走千听万”中，浦东区委充分利用现代信息载体、购买服务社会组织的服务、综合疑难问题会诊机制等一系列新的方法和措施。

　　3、必须注重持之以恒和长效常态化运行。群众工作是贯穿党和国家工作各领域各方面的经常性工作，采取临时抱佛脚、三天打鱼两天晒网的态度是做不好的，必须建立健全制度、认真执行制度，提高规范化、制度化水平，增强制度执行力。在“走千听万”活动中，浦东区委制定涵盖结对联系安排、各方工作职责、流转操作细则、问题处置流程和群众满意度评议办法为主体的五大基本制度的工作框架，正是着眼于赋予其长久的生命力和执行

　　-72-

　　力。4、必须注重保护和发挥基层党员和干部的积极性。基层广

　　大党员、干部长期工作在一线，扎根于群众日常生活当中，他们积累了丰富的群众工作经验，具有开展群众工作的独特优势。只有倚重好、保护好、发挥好他们的积极性，群众工作才能深入有效开展。在“走千听万”活动中，浦东不断深化拓宽结对安排，强化与居村干部的协同走访，明确居村干部在“走千听万”工作中的职责，注重发挥基层党员和干部的积极性，取得良好社会效果。

　　5、必须以群众是否满意为衡量标准。对于群众工作来说，最能评价群众工作好坏的是群众，群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答是衡量群众工作好坏的正确标准。“走千听万”活动中，浦东区委高度重视群众的意愿和评价，专门建立了群众满意度评议办法，充分体现了群众是否满意是衡量群众好坏的标准。

　　-73-

　　浙江西湖：施行“三全十服务”工作机制

　　“三全十服务”工作机制是指在基层党组织统筹协调下，以服务时间“全天候”、服务内容“全方位”、服务对象“全覆盖”为根本目标，以工作错时制、24小时值班制和民情热线等信息化和个性化服务为手段，以开展面向普通居民群众的窗口和常规服务、面向老人与小孩的应急和品牌服务、面向外来流动人员及残障病患人员的预约和特殊服务、组织志愿者在周末和节假日举行的组团和定期服务、鼓励社区居民之间开展的自助和互助服务等十项服务为主要内容的一种新型基层服务模式。西湖区从2009年底开始探索实施这项制度，通过创新服务机制、创新手段方式、整合服务资源，致力于向社会公众提供基本的、普惠的公共用品和公共服务，以高效、贴心的服务促进社会管理，浓厚和谐氛围，取得了明显成效，受到了居民群众的普遍欢迎。

　　一、主要做法1、开展错时工作，全天候服务方便群众。一是建立错时工作制。由社区党员干部带头，在工作日实行“朝八晚九”工作制，在双休日和节假日实行“朝九晚五”工作制，社区“两委”班子成员带头轮流值班，确保社区每周增加36个小时有效服务；延长一门式公共服务站、图书预览室、星光老年之家、社区活动室等公共服务设施的开放时间，进一步方便居民群众晚间办事、活

　　-74-

　　动。二是实行24小时值班制。在错时工作制以外的时间，安排社区党员干部值班，开通24小时民情热线，建立区、镇（街道）、社区（村）三级民情热线电话服务网络，受理电话咨询、需求帮助及各类投诉，应对突发事件，满足群众需求，实现各项民生服务24小时随叫随到。三是发放民情联系卡。将社区“两委”班子成员姓名、职务、联系方式以及社区各类服务咨询电话印制成小卡片发到居民家中，确保居民群众随时与社区联系。

　　2、明确“十大”项目，全方位服务满足需求。一是深化党员服务。根据社区党员干部专业特长，广泛开展承诺践诺和设岗定责活动，设立职工维权岗、老人看护岗、心理疏导岗、就业介绍岗等党员服务岗位，组织党员认岗、领岗，亮明身份，作出承诺。二是规范日常服务。社区和社工从“贴近生活、贴近实际、贴近群众”出发，在社区日常工作中，明确面向普通居民群众的窗口和常规服务、面向老人与小孩的应急和品牌服务、面向外来流动人员与残障病患人员的预约和特殊服务、志愿者在周末和节假日举行的组团和定期服务、社区居民之间的自助和互助服务等“十大”服务项目，制定相应服务流程和服务标准，确保服务规范有序。三是打造特色品牌服务。东山弄社区建立以心理健康教育咨询为主要内容的“余美玉心灵工作室”，翠苑一区社区建立老年人送餐服务队，文新街道为社区闲散人员建立“就业夜市”，古荡街道为社区孤寡老人开设“老年人日间照料中心”，灵隐街

　　-75-

　　道玉泉社区建立“新杭州人俱乐部”为外来务工人员搭建起了“服务、教育、维权、管理”的新平台，全区共形成了100多个特色服务品牌，较好地满足了居民群众多方面需求。

　　3、实施区域统筹，全覆盖服务温暖人心。一是探索区域化党建模式整合区域资源。由街道党工委（镇党委）牵头，联合辖区机关事业单位、商业楼宇、非公企业和新社会组织开展共建联建，有效整合各领域、各行业服务资源，构建区域化统筹大服务平台，实现服务资源共享，在全市率先建立了覆盖全部镇街道层面的党建共建联合总会11个和社区党建共建联合会，涵盖辖区内省市区各级机关和各类大中型企事业单位1000余家，为完善“三全十服务”工作体系提供了有力支持。二是建立“网组片”机制实施属地管理。建立以“网格化管理、组团式服务、片组户联系”为主要内容的“网组片”工作机制，社区根据辖区内居民小区、楼盘分布情况，将社区划分成若干个管理网格，每个网格配备一支由镇街干部、社区干部和党员志愿者组成的服务团队，对网格内居民实行“一对一”联系和服务。目前，全区已划分管理网格1033个，建立服务团队730个，选派服务人员7047名。三是推行“五星级”服务惠及全体居民。建立“五星级服务”机制，根据居民生活困难程度将服务对象分为“一星级”至“五星级”五个等级，其中“五星级服务”主要针对社区高龄、独居、鳏寡老人和重残人员等群体，统一安装呼叫器，每天安排党员干

　　-76-

　　部上门服务，及时帮助解决困难，仅北山街道享受“五星级”“四星级”服务的家庭就超过300户，一年来接听各类服务电话1800多个，开展各类星级服务6万余人次，得到了广大居民群众的充分肯定。

　　二、创新亮点1、服务机制创新。制定出台《西湖区关于推进“三全十服务”错时工作制的实施意见》和《关于全区社区和村深化“三全十服务”工作机制，打造服务型基层党组织的实施意见》，明确实施“三全十服务”的目的、内容和保障措施，建立健全工作推进、限时办结、绩效评价和服务监督等机制，强化了各职能部门、镇街和社区的服务责任，把“三全十服务”实施情况和居民评价作为对各职能部门、镇街和社区工作的重要考核依据，促使社区主动走进居民家中、走近居民心里，主动找到居民群众的潜在需求，把工作提前，从根本上实现“管理者”到“服务者”的角色转变。举办“首善之区·美丽城区·美丽社工”首届社工节系列活动、“小巷总理·激情奉献”创先争优活动及“功勋社工”和“美丽社工”评选活动，进一步规范社工管理，提升职业荣誉感，增强为民服务的理念和意识。率先启动撤村建居社区规模和管理体制调整工作，全面推进农村社区建设，区、镇（街）、村投入2000万元，实现农村社区服务中心全覆盖，为推进城乡社区建设一体化，实现社区服务城乡统筹奠定基础。

　　-77-

　　2、整合资源创新。开展“小红帽”、“小红灯守望工程”、“结对帮扶”、“民情三谈”、“网格化组团式服务”等多种服务形式为载体，推广实施社区志愿者注册和签约，“服务储蓄”社区志愿服务激励以及公益性服务项目委托等制度，着力培养志愿服务和居民互帮互助意识。建立以政府为主体的公共服务多元化供给机制，在公共文化、公共安全、养老服务、幼儿教育等方面引入社会力量和社会组织参与，吸引了三替、巾帼西丽等多家知名社会服务企业加入社区服务网，实现了社区服务中心、社会服务企业与居民需求的双向互动。实行城市社区和农村社区“联村结对”、“一村一名大学生”、加强“帮扶救助站”和“劳动保障站”建设、组建农村社区志愿服务队伍等制度，加强农村社区服务设施和人才等基础建设。将社区建设管理资金统一归口，统一预算，统一调配使用，保障三分之二以上的新增财力用于改善社区民生服务。

　　3、服务手段创新。针对社区服务时间与在职居民在家时间冲突的问题，实施了社区“朝八晚九”错时工作制、24小时民情热线和值班制，解决了社区服务时间少的问题；针对不同群体推出十大服务系列品牌，有效解决了社区服务内容少的问题；实施公共服务均等化和特殊服务项目，解决服务对象面窄的问题。同时为适合创新要求，社区积极推行AB岗兼容制，每个社区工作者不仅是自己负责条线的A角，还是其他条线的B角；社区公

　　-78-

　　共服务工作站根据社区地域面积、楼栋、人口数量，科学合理划分工作人员包干片区，保证每个片区都有能够“包办”各类事务的社区干部；梳理出几十类居民常办事项的政策和办理要点，定期开展社区大讲堂等各种培训活动，促进“全能型”社工的发展。延长服务场所开放时间，在业余时间举办各类有益于身心的活动，丰富社区居民业余文化生活。错时段内积极开发社区自主服务项目，创办符合各社区实际的特色工作室，推进“一社一品”建设，改变了社区一直来在职能运转中重心主要在于完成上级下派的各项任务的现象，使社区由“政府之腿”变成“居民之手”。开通区、镇街和社区联网的服务热线，保障必要的值班人员，逐步解决上下对接问题。

　　-79-

　　浙江宁波：全面推行“365社区服务工作法”

　　近年来，浙江省宁波市把社区服务作为社区党组织的核心职责和社区工作者的核心任务，倡导365天全方位为社区居民服务，在全市519个社区全面推行以“三联、六服务、五机制”为主要内容的“365社区服务工作法”，进一步密切了党群干群关系，增强了社区党组织的凝聚力和影响力，城市基层呈现出管理有序、文明和谐的良好局面。

　　一、推行“三联”：建强服务队伍，增强服务合力。一是社工联勤。实行社工“管线包片联户”，“管线”就是根据社工特长和能力，明确负责的业务条线；“包片”就是以250户为标准划分网格化片区，落实社工管理责任；“联户”就是每个社工联系25户以上居民家庭，每月走访解决困难问题。二是党员联动。实施在册党员“一代四员”、在职党员“一员双岗”制度，在册党员按照居住分布编入相应网格党支部和墙门(楼道)党小组，担任墙门代表及宣传员、卫生员、安全员、调解员“一代四员”；在职党员向社区报到，在本职敬业岗、为民奉献岗的“一员双岗”中亮身份、践承诺。三是志愿联盟。倡导有时间做志愿者、有困难找志愿者，鼓励社区居民自愿加入志愿者队伍、自觉参加志愿服务，使居民成为社区服务的补充力量。

　　二、开展“六服务”：拓展服务内涵，创新服务方式。一是

　　-80-

　　区域党建服务。实行社区大党委制，定期协商社区重要事项。在社区推行网格建支部、楼道建小组，在辖区两新组织建立楼宇党组织，在物业领域建立物居联合党支部，形成广泛覆盖的区域化党组织体系。二是综合便民服务。按照“应进必进”原则，建立社区便民服务站，提供政策咨询、社会救助、婚育指导等10余类“一站式”服务。三是智慧信息服务。依托“一库一线一系统”智慧服务平台开展服务，即建立服务需求信息库，分类采集社区居民数据，开通“87680000”服务专线，实现服务对象的定制话机与服务平台的实时互通；建立服务需求收集处置智能系统。四是社会公益服务。建立社区邻里中心，培育公共服务、社会救助、文体活动、学习教育四类社会组织，引导居民参与公益服务。五是特色精细服务。针对老年人、贫困家庭、残疾人、外来务工人员、刑满释放人员等不同群体，采取不同的服务措施，满足居民多样化需求。六是共享文化服务。在社区层面着重提炼社区精神、创作社区之歌、开展文艺展演，在墙门层面开展“邻里学、邻里情、邻里帮、邻里和、邻里乐、邻里颂”主题活动，在家庭层面围绕社会公德、家庭美德开展“八心九情”进千家活动。

　　三、建立“五机制”：优化服务规程，提升服务效能。一是民情收集机制。实行“一日两巡五访五问”工作机制，“两巡”就是早巡和晚巡，社工做到包片区域必巡，社区负责人做到主干道和人群集聚区必巡；“五访”就是新迁入家庭必访、重大变故

　　-81-

　　家庭必访、上访群众家庭必访、新近失业居民必访、生病住院居民必访；“五问”就是困难居民必问生活情况、独居老人必问身体情况、失业人员必问再就业情况、退休人员必问适应情况、矫正人员必问思想情况。二是民情分析机制。建立日碰头、周研判、月会商、季恳谈、动态听证工作机制，每日召开社区工作者巡访问题碰头会，每周召开典型案例分析会，每月底召开“两委”联席会，每季度召开党建共建恳谈会，社区重大事项实施前召开民主听证会。三是民情处置机制。采取限时办结、归口办理、多方协调三种形式，对可马上办结的事项由包片社工限时办结，对需跟进办理的事项通过个人领办、单位承办、组团协办进行处置，对需协调解决的民事纠纷通过社区事务协调会研究解决。四是民情反馈机制。经“两委”联席会通过的事项，通过居务公开栏实时公示，经民主听证会通过的决议事项，通过居务公开栏、社区通报会等形式全程公开，同时指定“社区网络发言人”及时回应居民关切。五是民情评议机制。每季度术召开社区工作评议会通报情况、听取意见，年底召开社区成员代表大会对社区整体工作和社工表现进行测评，测评结果与社工评优评先挂钩，作为社区改进工作的重要依据。

　　-82-

　　上海宝山：组团式联系服务群众

　　上海市宝山区友谊路社区街道党工委结合实际，以“坚持实践争先锋，服务群众创优秀”为主题，以“三比三争”为载体，不断激发在职党员服务社区的积极性和主动性。

　　一、比方法，在党员管理上争一流友谊路社区（街道）党工委不断创新在职党员管理方法，有效提升管理能力。一是抓身份增底气。党工委指导各居民区党组织在全面摸清本小区在职党员情况的基础上，建立了统一、规范的《在职党员登记台帐》，并按职业特点、爱好特长和生活习惯进行分类分组，使居民区党组织增强推动工作的底气，让在职党员在参与小区建设中各显所能。至今，共有1031名在职党员向居民区报到，参与居民区志愿服务达2000余人次。二是抓重点增责任。党工委重点组织落实街道机关党支部在职党员的服务工作。明确每季度第一个月的10日为集中学习会，重点学习身边在职党员的优秀事迹，第二、三个月的15日为党小组活动日，由小组长具体负责，党员干部到街道所辖居民区和居住地发挥作用，机关干部切实落实“8小时内”每月下街道所辖居民区4次、“8小时外”到居住地参与志愿服务的要求，增强责任感和使命感，帮助居民解决生活难题。三是抓岗位增活力。党工委向在职党员发出“带头为小区建设出谋划策、带头创建文明楼组、带头

　　-83-

　　协调邻里关系、带头维护小区平安和带头弘扬社会公德”的“五带头”号召，各居民区党组织充分考虑在职党员的实际情况，分门别类地设定了服务岗位，使在职党员服务社区有载体、居民区对在职党员的管理有抓手。

　　二、比沟通，在互联互动中争先锋党工委在发挥在职党员作用的同时，坚持双向认识、双向反馈、双向服务，初步形成了在职党员在居住地发挥作用的长效机制。一是“双向认识”。以纪念建党90周年为重要契机，居民区党组织邀请在职党员参与“相聚在党旗下——学党史、增信念”主题教育活动、“阳光·大地”红歌传唱活动、文艺汇演等活动，让在职党员在群众喜闻乐见的活动中亮相；在“两优一先”、“感动友谊好市民”等评选表彰活动中，表彰了一批优秀在职党员，进一步密切在职党员与社区的联系。二是“双向反馈”。党工委积极与机关各大口党组织联系，听取他们对在职党员参与居住地活动的建议，并结合实际完善相关配套制度。同时，班子成员深入居民区召开座谈会，现场听取在职党员对社区的需求和建议，并给予明确答复，还对有特殊困难的党员进行了走访慰问。三是“双向服务”。一方面，居民区上门向在职党员提供社区政策类、公共活动类服务，介绍了社区里一些免费的运动场所，解决了部分在职党员为孩子找家教、为老人找保姆的烦恼。另一方面，在职党员在服务社区的同时，有些还积极向所在单位反映居民区诉

　　-84-

　　求。在职党员所在单位随后组织单位全体党员开展了爱心捐助、环境整治等志愿服务。

　　三、比奉献，在服务群众中争优秀党工委始终把“服务群众”作为核心内容，把“群众满意”作为落脚点，引导在职党员为群众办好事，解难事。一是组建“社区服务”新队伍。动员在职党员在进入社区积极参与社区服务，成为社区干部队伍的“编外成员”，引导在职党员认领家电维修、修伞修鞋、理发磨刀、健康检查、心理咨询、法律咨询等“小修小补”岗位，每月定时到居民区服务点提供服务，满足居民的日常生活需求。二是“组团”服务凝聚新力量。党工委对36个居民区提出“发动驻区单位、在职党员参与团队服务工作，形成服务社区新力量”的要求，各居民区包干294个责任区，按照在职党员经济状况、现实诉求等划分不同类型，对辖区单位和在职党员家庭进行全面走访，进一步掌握情况，实施动态管理。三是“一居一特”绽放新魅力。党工委以“巩固基层党组织阵地，打造精品社区格局”为目标，推动“一居一特”品牌创建，成为在职党员发挥作用的平台。如宝林三村以“楼中情”品牌创建为契机，组织楼内在职党员参加近郊一日游、楼组舞会、端午包粽子等丰富多彩的活动，为在职党员提供了熟识邻居的交流渠道。在职党员也主动为同一楼组邻居家中的小孩补课、带头美化家园，实现了“五带头”的承诺。

　　-85-

　　宁夏永宁：将“智慧社区”打造成为“便民综合超市”

　　宁夏永宁县以“党员会客室”为平台，打造“智慧社区”，全面实现民情联系无遗漏、社区管理无盲点、社区服务无缝隙，让“党员会客室”成为党员、群众诉求和解决问题的平台，成为党和群众沟通的桥梁，成为居民排忧解难、吐露心声的绿洲，使社区真正成为创新社会管理和便民服务的“综合超市”。

　　“智慧社区”是永宁县委、政府以社区信息化、网格化、专业化和市场化为主题内容，旨在提高社区管理，为居民提供多元化、精细化服务的信息化工程，是“智慧永宁”建设的重要组成部分。今年，完成街道、阳光、祥和社区门户网站建设，2014年底，完成杨和街道8个智能化社区服务站建设，2015年辖区8个社区网络设施建设全部实现部门、街道、社区“三级”互联互通，全面构建社区“15分钟为民服务圈”。

　　一是信息化。在硬件上，在社区“党员会客室”建成“一站式服务大厅”、市民服务中心、网格管理中心和人民调解中心，社区所有工作人员在大厅现场办公，及时为辖区党员、居民提供服务。为社区配备了高端的电脑、扫描仪、投影仪等设备，通入了10兆光纤，安装了局域网、无线网和6个全球眼。争取电信公司优惠政策，采取个人自愿、缴费送手机的模式，为街道社区干部配备了大屏智能手机82台。引进宁夏援通公司进驻社区，

　　-86-

　　为空巢老人安装一键式呼叫器，实行政府买单、群众受惠，实现老有所养。在软件上，坚持高标准、高起点，组织全体街居干部发扬“五加二、白加黑”精神，通过三个多月的地毯式的集中入户调查统计输入，建立了功能强大、数据齐全的社区人口资源数据库，实现了民政、计生、低保等各类数据一次输入、自动分析汇总。建设了杨和街道网站和杨和街道阳光社区网站，在网站后台建立了智慧社会操作平台，实现了社区党务居务公开、政民互动、便民服务、协同办事、网格化管理等新型社会管理和便民服务模式。

　　二是网格化。依托智慧社区平台，整合建立网格管理信息平台。按照以房管人的原则，把街道社区划分为92个网格。按照“4+4+1+6”模式，在社区大网格内配备由街道包居干部担任的网格督导员、指导员、管理员和社区警员，组织社区网格管理中心，每个网格增配“4名”专职网格员和“1名”居民小组长担任的网格助理员，动员社区热心公益事业的人员组成矛盾纠纷调解员、社情民意采集员、环境卫生监督员、计划生育信息员、政策法规宣传员、民主议政监督员的“6员”队伍，每个网格区域内对党小组、志愿者、共建单位进行整合，确保“人在格中、事在网中、事不出格”，“出门一把抓、进门再分家”，在社区内协调分工，实现纵横沟通、资源共享、活动共办，形成全面掌握实情、及时反映民意、迅速解决问题、有效化解矛盾的社区管理长

　　-87-

　　效机制。三是专业化。针对社区工作者队伍现状，积极组织社区工作

　　者参加县委党校举办的社会管理大专班，利用3-5年的时间实现所有社区工作人员达到大专以上文化水平。强化对社区工作人员综合能力、服务能力培训。出台报销学费、兑现职称工资等优惠政策，鼓励社区工作人员报考社会工作者、工作师职称，打造“一专多能”的高素质社区工作者队伍。针对社会服务型团队现状，积极主动与辖区各级组织加强联系，形成社区组织、群团、企事业单位、个体户和居民共同参与的社会志愿服务队伍，本着急民所需的原则，积极开展志愿服务活动，采取无偿、低偿、上门、设点、集中服务等方式，完善社会化、产业化、专业化相结合的社区服务体系，从根本上提升服务群众的质量和水平。

　　四是市场化。积极探索社区服务市场化运行模式，争取社区驻区单位参与，开展5点半课堂、老饭桌、小饭桌等社区服务项目，以“低成本”吸引社会力量共建社区“大服务圈”。引进宁夏援通公司在社区建立阳光服务站，加盟周边家政等服务商，为社区居民开展保洁类、维修类、养护类等便民服务，盈利收入20%返还社区，形成壮大社区集体经济的“第一桶金”。通过引入利安电子缴费系统，在方便群众缴纳电信、移动电话费、有线电视费、订机票等各种费用，积极打造“十五分钟”便民服务圈。同时，通过社企联建，增加了社区收入，实现了强社便民“双赢”。

　　-88-

　　河南洛阳：“五心”工程促和谐真情服务惠民生

　　河南省洛阳市杨文办事处杨文社区深入开展以“排忧解难暖民心、转变作风贴民心、志愿服务乐民心、净化环境顺民心、维护稳定安民心”为主要内容的“五心”工程，奏响了打造和谐社区、建设幸福杨文的新乐章。

　　排忧解难暖民心“群众利益无小事，我们一定要把群众的小事当回事，只要能为居民群众解愁，再苦再累也不算什么。”这是杨文办事处王炜书记常说的一句话，也是社区的每个工作人员都牢记在心的一句话。杨文社区辖区人口多、服务面广、工作量大，日常工作繁杂而琐碎，辖区党员分布不均衡、退休党员多、管理难度大，根据这种情况依托着社区网格，社区党支部创建了基层党建“网格化”模式，把党建“网格”编织成一张覆盖辖区、遍及每家每户的服务网络，党员在网格内找到自己的“责任田”，形成了“杨文街道党工委-社区党支部-网格党支部-楼栋党小组”的“四级管理”工作体系。每个楼栋都设有党小组长、楼栋长、卫生员、治安员、代办员、物管员等“两长四员”，开展信息采集、日常巡查、居民服务、隐患排除和工作反馈等各项工作。依托“两长四员”、社区党员志愿者及社区服务大厅，杨文社区打造了一个集政策咨询、社会事务、医疗卫生等多种基本服务功能为一体的“十

　　-89-

　　分钟便民服务圈”，真正做到了零距离服务体系，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，切实帮助群众解决了实际困难。

　　社区还开展了以“串门、知情、管事、解难、暖心”为主要内容的党员干部服务社区活动，以党员为核心力量的社区工作人员通过深入群众家中走访，听取民意，查探民情，及时掌握居民的意见和需求,尽心尽力为居民排忧解难。目前，杨文社区已基本做到网格有支部、楼栋有党小组，服务群众有党员，应急排险见党员，化解矛盾靠党员。达到了“身边事不出格、小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的良好效果。

　　转变作风贴民心杨文社区把提高服务品质作为赢得民心、赢取满意的起点，力求让每一个来到社区办理业务的居民都会被宽敞明亮的办事服务大厅、热情周到的服务态度、快捷高效的办事效率所感染。自2009年以来，在杨文街道办事处的大力支持下，多方筹措资金，建成了办公面积500余平方米的多功能社区服务中心，健全了办事处和社区服务中心两级网络，并设立社区服务务触摸屏幕、社区服务“一线通”热线电话，购置了液晶显示器，滚动播放社区服务项目及办理程序。居民们既可以自主查询需办理业务的具体程序，也可以对工作人员进行有效监督，合不合规、能不能办、办得好不好，都晒在大家眼前。

　　-90-

　　社区还设立了“十八室一厅一站”，即社区服务大厅、计生服务大厅、志愿者服务站、科普室、图书室、儿童乐园室、B超室、康复室、日间照料室、悄悄话室等等，听群众说心里话、家常话、委屈话、牢骚话，真正把社区打造成了居民之家，真正发挥了社区的管理功能，真正实现了在服务居民创建和谐社会中的服务功能。

　　就是这些细节，贴心细心的服务，换来了居民们的舒心，换来了居民们对社区工作发自内心的认可与称赞。作为社区工作者，将群众冷暖挂心上，把百姓忧愁放手边，用我们的辛苦换来居民的笑脸，这就是我们工作的最大幸福。

　　志愿服务乐民心杨文社区辖区内中铁二十局、十五局等企业多为施工建筑单位，职工长年在外施工，留守在家中的妇女、儿童、老人有近万人，占社区总人口2/3，根据这种情况，杨文办事处党工委组建了巾帼党支部，并在党支部10名女性党员的倡导下成立了“爱心妈妈”志愿者队伍。巾帼党支部一成立，便着手建立留守儿童和留守老人档案。对辖区内的居民进行全面摸排，摸清了留守儿童、留守老人的生日、年龄、健康情况、家庭生活状况、父母或子女在外地打工的去向和联系方式等各项情况，分类建立专项台账，落实专人对信息进行动态管理，并根据“就近包保、责任到人、监管到位、确保联系”的原则，倡导“爱心妈妈”与“留

　　-91-

　　守儿童”结成对子，一对一帮扶，做孩子们的知心人、学习上的领路人和成长过程中的保护人。为了让帮扶活动长效化、常态化，巾帼党支部做了硬性规定：“爱心妈妈”必须做到“六个一”，即每月至少与留守儿童联系一次、指导孩子们给父母写一封信、与学校班主任沟通一次，向家中临时艰苦人了解一次孩子的近况，给孩子过一次生日，每半年至少陪孩子过一次节日。在关爱留守儿童的同时，巾帼党支部也肩负起照顾老人的责任，党员志愿者和社区的留守老人都结成了关爱对子。在工作中，志愿者要求扎实做到“六知道、六必须”，即对留守老人的基本情况熟悉：知道他们有什么病、平常吃什么药、对什么药物过敏、平常喜欢去哪些地方活动，以及他们的爱好和家属的电话；对留守老人的服务贴心：空巢老人必须有一个志愿关爱对子、必须有一张爱心联系卡、必须有一个一键通的电话联系人、志愿者必须每天问候一次、必须每周有两小时的聊天谈心、必须每月有一次爱心活动。

　　除了巾帼党支部的爱心妈妈们外，杨文社区有一批“民有所需，我有所为”特色志愿服务队活跃在居民身边，他们来自不同的楼栋、小区，有的是因为爱好而结缘，有的是因为专长而聚合，形成了杨文社区志愿服务最靓丽的风景线。

　　净化环境顺民心创造一个干净、整洁的生活环境，是社区居民群众的共同期盼。环境卫生管理，一直是社区工作的“老大难”。杨文社区在

　　-92-

　　环境卫生整治工作中不断创新思路，抓好薄弱环节，使街头巷尾“净”了起来，辖区路段“绿”了起来，展示出了清洁、整齐、优美、文明的形象与魅力。社区组织工作人员、保洁人员对“小广告、小张贴”等进行清理，并安排专人清扫卫生，实行周检查、月评比、年考核，建立了环境卫生管理长效机制。社区党员分点包干，每名党员负责带动自家周边居民，利用休息时间整治楼道杂物乱堆放等不良现象，“以点促面，分类清理”整治社区环境。

　　从满足居民群众的生活需求出发，社区在小区、楼院实施了绿化、美化、香化工程，动员党员群众200余人见空植绿、见缝插绿，在社区里种上了花草。这项工作说起来容易做起来难，有的花苗刚出来就被被垃圾埋了、被雨水冲走了，社区党员不厌其烦地多次补种花苗、看护、浇水，劝阻着乱倒垃圾的居民。

　　维护稳定安民心安居才能乐业，打造社区“安居”工程，是居民共同的心声。为了保证社区居民安全及社会秩序稳定，社区的工作人员、治安员、网格长、党员志愿者始终坚持工作在维稳工作一线，每年排查化解多起家庭矛盾、邻里纠纷、信访案件，在社区里佩戴袖标的社区治安员，他们用自己的辛勤劳动把邻里纷争化干戈为玉帛，保护着居民的生命财产安全，他们的辛勤工作，让群众感受到了和谐与安宁。杨文社区还充分利用现代信息技术，提升治安防范水平，技

　　-93-

　　防覆盖率现已达到了99%，基本实现了技防全覆盖。为了预防突发性事件的发生，在做到24小时有人值班的基础上，社区还积极与辖区各单位沟通，做到平时有人值班，重大节日、重要时期实行领导带班，安排专人值班，对重点部位加大巡逻密度，加强安全保卫工作，为辖区居民营造出安全的社区环境。

　　-94-

　　江苏淮安：大力实施社区“1+4”组团服务

　　江苏省淮安市在社区大力实施“1+4”组团服务，即以社区党组织为主体，组织市直部门、社区党建工作指导员、大学生党员义工和律师党员志愿者，与社区结对开展组团式服务，推动人才、资金、资源向社区一线集聚，有效提升了社区党建工作水平和服务群众能力，取得了参与党员受教育、居民群众得实惠、社区创建有特色的多重效果。

　　一、互动式共建，增强社区党建服务的集成性。服务团成员与社区居民定期开展面对面互动交流，使社区共建实现无缝对接，共同解决社区发展瓶颈，满足居民群众多样化需求。市直部门将指导社区党建、服务社区居民、改善社区办公活动用房条件等作为帮扶重点，先后帮助社区协调工作经费1600多万元，落实办公活动用房8000多平方米，帮助2700多名下岗职工实现再就业。社区党建工作指导员、大学生党员义工和律师党员志愿者积极参与社区重点工作和突击性任务，帮助社区提升服务质量。服务团成员先后参与社区人口普查、食品安全宣传、文明创建等工作，开展法律援助、健康咨询、文艺演出、义务家教等专业化服务580余场次，有效化解社区人手紧缺、资源有限、承载力不足等难题。

　　二、契约式运作，增强社区党建服务的针对性。每年初，服

　　-95-

　　务团成员单位与社区一起商讨全年共建计划，签订《共建协议书》，进一步明确共建双方在服务社区居民、加快社区发展、推动基层民主、帮扶弱势群体等方面的职责。根据协议要求，服务团成员主动帮助社区积极打造特色亮点，培植了一批文明、卫生、绿色、科普等特色社区。社区党建网格化管理、“居民梦想舞台”、“淮上聊吧”电视专栏、“我为社区老宅留记忆”等全新党建活动载体，进一步融入居民生活，成为群众津津乐道的焦点。101名社区书记受聘为大学生党员校外培养联系人，定期走入高校为在校大学生上党课。各共建单位在社区建立专项工作室，定期选派优秀党员和发展对象进社区开展心理咨询、劳资调解、卫生保健等服务，推动本单位党建工作“接地气”。

　　三、常态化锻炼，增强社区党建服务的主动性。服务团每季度至少开展一次集中服务活动，各成员每周主动与社区联系不少于一次，每两周参与社区工作不少于一天，使社区“1+4”组团服务成为广大党员锤炼党性的新平台。活动开展以来，全市158个市直单位、1049名副处级以上领导干部、602名机关党员、6000多名在校大学生和近百名党员律师，先后与社区结对开展共建。在组团服务的影响带动下，全市101个城市社区的广大居民自觉参与社区管理，先后组建各类专业志愿者服务队500多支。社区党员积极参加社区党建活动，主动认领民情收集、文化娱乐、矛盾调解、财务监督等12种岗位。在党员群众的积极参与下，服

　　-96-

　　务团成功化解各类矛盾450多起，接待信访群众280多人次，防范治安案件60多起，党员群众对社区党组织的归属感、认同感进一步增强。

　　四、分层化考评，增强党建服务的实效性。通过建立市委组织部、共建单位、服务团组长牵头负责，社区党组织共同参与的分层化考评机制，推动社区“1+4”组团服务各项任务的落实。市委组织部负责全市“1+4”组团服务的面上推进，通过现场观摩、临时抽查等方式对组团服务工作进行督查。高校和市司法局分别负责大学生党员义工、党员律师志愿者的日常管理和年度考核工作。服务团团长牵头负责日常组织协调工作，并接受全体成员监督，其所在社区每年率先开展组团服务活动。服务团所有成员的考核及表彰需征求共建社区的意见。活动开展以来，先后有392名社区党建工作指导员受到市委及市区两级组织部门表彰，其中52人得到提拔重用，960余名优秀大学生党员义工与用人单位顺利签订劳动协议，3名律师被评为全国、全省优秀律师，个别工作不积极、成效不明显的志愿者被及时调整，有效提升了服务团的整体形象和战斗力。

　　-97-

篇十三：三服务经典案例

P>　　感动顾客的服务案例

　　【篇一：感动顾客的服务案例】

　　案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。案例三：顾客要求服务员剥虾壳某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细

　　致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送

　　到客人面前，并说了一句：“希望您满意!”台湾客人很高兴。

　　点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么

　　就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难，

　　而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么就是超值服务。

　　案例四：不肯吃饭的残疾人顾客

　　一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于

　　旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员

　　知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心

　　地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这

　　情景让外国友人一家十分感动。

　　点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每

　　一次都让人感动，一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅

　　又怎么能少得了?

　　案例五：顾客想听的歌

　　某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲

　　曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人

　　正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢

　　琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了

　　情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，

　　当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。

　　点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师

　　说了。很简单的一个行为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需

　　求放在心上，这才是最佳服务。

　　案例六：一杯白开水

　　这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：

　　“小

　　姐，请给我倒一杯白开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白

　　开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又

　　摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询

　　问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说：“太好了，

　　谢谢你!”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客

　　人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。

　　点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就

　　很考验服务员了。细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表

　　扬信就是很好的说明。

　　案例七：思乡的顾客某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。案例八：高级餐厅吃面的老先生一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了!”服务员一听，真是喜出望外。点评：好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地对待，往往能带来意外的收获。案例九：缺货的龙虾某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办?一般餐厅会说，不好意思，卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，虽然顾客不一定知道，但是他满意了，餐厅的服务自然就达到了满分。案例十：不同房间的水果

　　某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。点评：不同顾客的口味不一样，但是尽可能地满足顾客的需求，这样的细节做起来就十分贴心。编后语：服务对于餐厅的重要性不用多说，但是怎么做得到位，怎么才能超值，就需要餐厅服务人员在平时工作中摸索，在培训中增强服务意识。

　　【篇二：感动顾客的服务案例】

　　王文宇感动顾客案例感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月

　　的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就

　　匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵

　　汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺

　　镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉案例一:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:我是永恒颜色专柜的销

　　售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.

　　但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我急忙回身去找那位女士,可

　　她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡

　　疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉

　　我是永恒颜色专柜的销售员,2009月的一天,正是夏

　　季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,

　　我在整理服装时发现了一个白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经不见了踪影,于是我先来到

　　办公室报告了卖区长,并将物品妥善保管,大约过了30多钟,那位女士急匆匆地回来了,并确认了手提代里

　　的物品,里面是刚刚购买的300元的新款手机,我将手提袋还给了她,她很感动,后来她成为了我专柜的忠

　　实顾客.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是

　　夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开

　　了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌

　　粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭

　　赶侣缉旱荆河暗莉分析:保障顾客消费安全是我们应尽的义务,我们应该做到把自己当做是企业的主人,

　　对顾客负起责任,发现顾客遗失物品,及时收起并及时上报领导并妥善处理,让顾客购物放心,无后顾之忧,

　　顾客得到了我们的帮助在心里会留下良好的印象

　　,为我们今后的销售也奠定了良好的基础.感动顾客案例

　　王文宇感动顾客案例案例一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的

　　季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发

　　现了一个白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符

　　住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉

　　安例二:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正

　　是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离

　　开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗

　　淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦

　　甭赶侣缉旱荆河暗莉2009天,一位女士来到卖场,她是我们的一位会员顾客,经常光顾,这次她来是向我们

　　咨询一件事情,她去年在专柜买了一件皮衣,在穿着时不小心刮了一个大口子,没有办法在穿着了,她想咨

　　询一下有没有解决的办法,她没有抱太大的希望,只是试探的询问,虽然已经过了保质期,但我了解事情之

　　后,积极与厂家联系协商,最后厂家终于同意了我们的要求答应给予修补

　　.致使这位女士深受感动.感动顾

　　客案例王文宇感动顾客案例案例一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售

　　繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理

　　服装时发现了一个白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖

　　矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆

　　河暗莉分析:服务的过程包括售前,售中,售后,妥善的处理是是发展潜在顾客的重要组成部分.我们应站在

　　顾客的角度体会顾客的感受,对顾客所遇到的难题,尽量积极的给予帮助,能够协商解决的,尽量达到顾客

　　满意,真正做到来华联购物,无后顾之忧的宗旨.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:我是永恒颜色

　　专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几

　　条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了

　　案列三:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:我是永恒颜

　　色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了

　　几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我急忙回身去找那

　　位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼

　　算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉

　　月5日中午,顾客不是很多,销售不忙,一

　　位顾客走进了我的专柜,她是一位严重的烧伤女士,我刚要上前却迟疑了一下,感觉有点害怕,但还是面带

　　微笑迎了上去,并热情问道:女士,你想选点什么?”她说想选一件外套,准备去外地看病时穿.于是我帮助她

　　试穿,她烧伤很严重,不能做太大的动作,在换衣服时我也来到了试衣间帮忙,耐心的帮她试衣服,在试衣服

　　的过程中,看得出来她很感动,选中了三件衣服付完款之后她向我再三道谢

　　,并说这段时间一直在为买衣

　　服而苦恼,因为她害怕别人对她排拆,厌烦,也怕吓到别人.但是今天,她感受到了我热情扫接待和真诚的服

　　务,并回报给我满意的微笑.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:我是永恒颜色专柜的销售员,2009

　　年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有

　　中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央

　　浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈

　　茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉

　　分析:在接待顾客时,我们必须做到对所有顾客一视同仁,不以貌

　　取人,尊重顾客,这是我们最基本的职业道德,顾客无贵贱之分,无贫富之别,无论是否购买我们的商品,无论

　　消费的高或低,本着顾客都是上帝的原则对待,顾客不是单纯的消费者,当她来到你的柜台前就表示出她

　　需要帮助,希望你能了解她的目的,希望受到尊重,能让她在你的服务中感受到你的真诚,顾客满意你的服

　　务,喜欢你的商品,你的服务才能得到回报.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:我是永恒颜色专柜

　　的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙

　　子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我急忙回身去找那位女士,

　　可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘

　　牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉

　　案例四:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:

　　我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位

　　女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我急忙

　　回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假

　　百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉

　　200912月的一天,一位女士

　　来到我的柜台,三天前在我这选购了一件毛衫,由于购买时没人陪伴,回去感觉不满意,所以今天她来退货,

　　我上前热情的接待了她,经检查我发现她参加了当天的抽奖活动,并中了提纸巾,可她并没带来,因为已经

　　使用了,按照规定她应该到营销科签字,我留意到这位女士年龄很大了,腿脚不方便,所以我便主动要求让

　　她在我的柜台内休息,我去给办理退货,刚办理完,这位女士的女儿急匆匆地来了,因为她担心母亲身体不

　　好,害怕因为退货发生口角,所以从单位请假来的,看到这么顺利的退货,而且母亲还得到了特殊的照顾.激

　　动地说真是购物无风险,满意在华联呀,我们以后还在华联买衣服.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例

　　一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助

　　一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我

　　急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白

　　蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉

　　分析,退换货也是销售服

　　务中的一部分,商品一经售出,无论顾客由于什么原因退换货物,无论顾客是否有道理,无论我们是否给予

　　退货,我们在接待顾客的过程中都要保持一个原则

　　,就是退货要比卖货时更热情周到,切忌冷淡或情绪急躁,

　　要站在顾客的角度考虑问题,本着以诚信为本的经营理念,贯穿到每天的服务工作中.感动顾客案例王文

　　宇感动顾客案例案例一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,

　　顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了

　　一个白色手提袋,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪

　　篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶侣缉旱荆河暗莉

　　案例

　　五:感动顾客案例王文宇感动顾客案例案例一

　　:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏

　　季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,

　　我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒

　　响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚白蔑假百屏鬼却曼算的妊喘牡疥乖充掀匈茂蒜差寺镀搂妥旦甭赶

　　侣缉旱荆河暗莉2009日,一位男士带着三岁左右的孩子在我的专柜准备为孩子的妈妈选一件衣服

　　,我和

　　另殒导购一边帮忙介绍,一边照顾孩子,可这孩子蹲在地上却尿了一地,让这位男士感到非常的尴尬,措手

　　不及,这时我连忙说:没“关系,我来处理”并牵着孩子的手把他带到男士的身边,我急忙拿来拖布清理干净,

　　为了感谢对我们周到热情的服务,他在专柜内选购了一件新款小衫.感动顾客案例王文宇感动顾客案例案

　　例一:我是永恒颜色专柜的销售员,2009年7月的一天,正是夏季裙装销售繁忙的季节,顾客也很多,我帮

　　助一位女士试穿了几条裙子.但她并没有中意的就匆匆的离开了,我在整理服装时发现了一个白色手提袋

　　,

　　我急忙回身去找那位女士,可她已经杀央浚瀑庚葵汞筋稗蔗淌粒响配悔祖矿砸疙符住沪篮糖抚淮骑铣晚

　　白蔑假百屏鬼却

　　【篇三：感动顾客的服务案例】

　　烟草在线专稿中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，

　　天下难事必作于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必

　　定从容易的做起。所谓细节，就是一个整体中极为细小的组成部分

　　或一个系统中平时极易被人们忽略的环节和链接，通俗一点讲，就

　　是细枝末节，是那些琐碎、繁杂、细小的事情。细节因其

　　“小”，往

　　往被人忽视，麻痹大意，或被轻视，嗤之以鼻。细节因其

　　“细”，也

　　常常使人感到繁琐，不屑一顾。然而，很多时候，细节能够决定事

　　情的成败，关系到零售客户生意的兴衰。所以，“海不择细流，故能

　　成其大；山不拒细壤，方能就其高。”作为一名零售客户，只有从细

　　微之处入手，关注服务细节，做好细节服务，以完善的细节来赢得

　　顾客青睐，才能够不断改善服务质量，提高顾客满意度。在笔者的

　　朋友中，有几位成功的零售客户朋友正是注重细节，在顾客惊喜和

　　感动中，培养忠诚顾客，培育客源市场，才在日趋激烈的商海竞争

　　中立于不败之地，取得了骄人的业绩。

　　河北省吴桥县金三角批零市场零售客户段朝亮

　　一张卡片凝聚深情

　　让我想到印制、发放便民卡片缘于一次偶然。去年五月的一天，我

　　和几个朋友去县城一家饭店吃饭。临走时，饭店服务员送给我们每

　　人一张卡片，上面有饭店的电话、地址、主要特色和服务种类。更

　　主要的是在卡片的背面，有一行粗体字引起了我的注意：本店诚邀

　　顾客推荐菜谱，推荐的菜谱点菜率达到30%，有精美礼品奉送。

　　饭店的小卡片让我深受启迪。于是，我也印制了500多张便民服务

　　小卡片，上面印上自己商店的地址、电话、主要经营的商品。并承

　　诺无论购物多少，都会送货上门。只要顾客进门购物，我都会送上

　　一张小卡片。卡片的发送，很受广大顾客的欢迎，特别是中老年顾

　　客的欢迎。他们或因手脚不便，或因家务缠身，只要按着卡片上的

　　电话轻轻一拨，我就会安排人员把顾客所需要的商品送上门去。

　　小小的卡片还救过富民小区张大娘的命呢！张大娘是我店里的老顾

　　客，有一儿一女。儿子在北京工作，女儿嫁到农村，平时就张大爷

　　和张大娘。张大爷有个下棋的爱好，平时只要天气好就会去公园找

　　棋友下棋。张大娘身体不太好，患有血压高病。这天，张大娘觉得

　　半边身子发麻，说话时嘴角不听使唤。张大娘拨了张大爷的电话，

　　可老半天张大爷也没接。无奈之下，张大娘便拨了我卡片上的电话。

　　接到张大娘的电话，我让爱人守店，自己马上拨通了县医院

　　120急

　　救电话，然后骑上电动车去了张大娘家。很快120急救车来了，张

　　大娘被及时送去医院，我又到公园找到张大爷。一周后，张大娘康

　　复回家，张大爷专程来店里感谢我。张大爷拿着我店里的小卡片说，

　　这是一张救命卡呀！小段，你是我们家的大恩人。张大爷逢人说讲，

　　我店里的小卡片救命的事，许多家里有老人的顾客还专门到我的店

　　里来购物，要上一张便民卡，以备不测之需。一时间，我的小店里

　　人流如织、顾客如云。很快，我店里的小卡片便发送完了，我赶紧

　　又印制了一批。

　　尝到了小小卡片的甜头，我趁热打铁又印制了一批生日贺卡。由于

　　我对来店里购物消费的顾客都有登记，每当遇到老顾客生日前几天，

　　我会寄送上一张生日贺卡，并承诺凭借生日贺卡可到我的商店里领

　　取生日小礼品一份。记得一位中年大哥，在收到我的生日贺卡后，

　　激动不已。他来我店里领礼品时，高兴地合不拢嘴，一个劲地说：

　　“没想到，没想到，第一次收到子女之外的生日贺卡和礼物。段老板，你心真细，人真好！”

　　这一张张小小的卡片，寥寥数语却充满了深情厚意，让顾客在不经

　　意间里有一份意外的感动。各种各样的小卡片是联络我和顾客之间

　　情感的纽带。它凝聚了客我之间最真诚的情感，表达了最诚挚的祝

　　愿，也给我自己的店铺增添了温暖的气息。

　　河北省吴桥县聚源综合商店店主卢万昌

　　一个电话拉近距离

　　兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了顾客的心，她才把

　　你当作合作伙伴，当作真诚的朋友，这样你的生意才会长久，你的

　　朋友才会越来越多。许多成功商家的经验告诉我们，只有把顾客当

　　成了朋友，你的路才会越走越宽。反之，那只能是昙花一现。

　　攻心并不一定是大鱼大肉的应酬，锦上添花不如雪中送炭。一个祝

　　福短信，一句电话问候，就会让顾客感到温暖。而打电话则是与顾

　　客保持联系的最常用、最有效的方法。零售客户在日常的销售经营

　　中，适时、恰当地多打一个电话给顾客，会逐步加深顾客对你的印

　　象，进而建立互相信任的关系。

　　若想与客户建立信任关系，就要真正关心顾客，甚至关心顾客的家

　　人。交通小区的李大哥是个铁杆烟民，每隔两天都要到我的店里来

　　买卷烟。然而，他已经有一周时间没来买烟了。我心里很纳闷，便

　　给李大哥打了一个电话：“李大哥，好长时间没见到你了，最近在忙

　　什么呀？你爱抽的黄鹤楼（软金砂）来货了，我给你留着呢，有时

　　间来拿吧。”李大哥说：“好吧，我现在在医院了，等有时间了我就

　　去拿。”听说他在医院，我立即问：“在医院，您身体不舒服还是有

　　什么事呀？”李大哥说：“没有，我女儿生孩子。”我马上说：“哎呀，

　　恭喜恭喜，您这几天可真要忙坏了，到时候可得喝你的喜酒呀！

　　”打

　　完电话，我马上在花店预定了一束鲜花，让他们送到医院。想一想

　　李大哥在女儿收到鲜花的那一刻会有怎样的感受呀！我庆幸自己打

　　了一个电话，让我和李大哥的感情又增进了一层。一周之后，李大

　　哥来到我的店里，不光拿走了我给他留的黄鹤楼香烟，而且还为小

　　外孙做十二晌购买了五箱白酒、两条卷烟呢！

　　记得去年隆冬的一天，天空阴沉沉的。我看过天气预报，知道这天

　　有小到中雪。我知道，遇到这样的天气，没有急事人们是不会出门

　　的。于是，我打开电脑，准备上网看一看新闻。这时，一个骑着三

　　轮摩托车的中年顾客到我的商店来买东西。买好商品之后，天空中

　　忽然飘起了大雪花，不大一会儿，路上便布满了皑皑白雪。中年顾

　　客说：我得赶紧回去，我媳妇身体不好，我这是来县医院给她拿药

　　的，顺便给家里的小商店提点儿货，她一个人在家我也不放心。我

　　一再嘱咐他，下雪路滑，路上一定要小心，开车慢一些。中年顾客

　　感激地说：你放心吧，我会小心的，说完便消失在漫天的大雪中。

　　因为他进店时，我把他的家庭地址和联系方式都记在了顾客登记薄

　　上，所以半个小时后，估计中年男顾客已经到家了，我便按照登记

　　本上的联系方式打了一个电话，询问他是否安全到家了。接到我的

　　电话，中年顾客很感意外，听了我的问候，高兴地说：“放心吧，我

　　已安全到家，谢谢你了。”我告诉他，如果小商店里需要什么货，可

　　以给我打个电话，无论什么天气，我会开着送货汽车给他送过去。

　　几天后，那个中年男顾客来到了我的商店提货时，感慨地说：

　　“老板，

　　你这样关心一个不太熟悉的顾客，就凭这一点儿，我敢断定，你一

　　定能发大财。以后，我的小卖店再提货，只要你店里有的我不会去

　　别的店里买的。”一个关爱的电话，让我拥有了一个固定的顾客。

　　河北省吴桥县昆仑路综合批发零售店店主李勇

　　一把雨伞障显真诚

　　细节服务应以人为本。顾客是上帝不能只停留在嘴上，更应落实在

　　平时经营的每一个细节中，尊重顾客并满足他们最基本的要求。

　　顾客需要什么？除了人格的尊重、微笑服务、诚信服务，更重要的

　　还是真诚的关心。真正解决他们的后顾之忧，让他们进了商店有宾

　　至如归的感觉。只有这样，才能塑造良好的店铺形象，顾客才会不

　　请自来。

　　今年立夏时节，雨水好像比往年来的早，来得多。五月份的一天，

　　我和爱人刚刚把商店内外打扫得一尘不染，就有许多附近居民小区

　　的老顾客进店购物。正当我忙着为顾客拿东西的时候，天空忽然乌

　　云密布。随着“轰隆隆”的雷声，天上即刻飘起了细雨。刚开始，还

　　只是绵绵细雨，转眼间就把天空和大地织成一片灰网，硕大的雨点

　　儿伴着104国道上南来北往的汽车声酿成一种单调而杂乱的节奏。

　　半个小时过去了，雨丝毫没有停下的意思。商店里的许多顾客因为

　　离家较近都没有准备雨具，他们一脸无奈的站在门口望着天空。看

　　着那些因为没伞而“困”住的顾客，我先是走出了柜台，招呼客户到

　　休息区坐下，然后为每位顾客端上一杯热茶，并从阅读架上取下报

　　刊、杂志和有关商品宣传资料分发到客户手中让客户翻阅。

　　这时，一位女孩坐立不安，不停地掏出手机看时间。我发现后问明

　　情况，连忙跑到楼上取下一把雨伞递给那位女孩，“您急着办事，这

　　把伞您先用，路上小心。”女孩接过伞，连声说：“谢谢，等我办完

　　事就马上把伞送回来。”看到这一幕，那些停留在商店里的顾客纷纷

　　过来借伞。我拿出自己平时备用的几把雨伞递给他们说：

　　“雨伞数量

　　有限，大家互相让一下，有急事的先拿伞，谢谢大家的合作！

　　”这时，

　　还有一位急着想走的顾客没有拿到伞，看着他焦急地徘徊，我把自

　　己电动车上的雨披递给那位顾客。听说是我电动车上的雨披，那位

　　顾客说什么也不拿，她说：“你把雨披借给了我，你出去办事没有雨

　　披用了，那怎么行呢。”我笑着说：“不要紧，你就用吧，也许等我

　　想出去的时候，雨就停了呢。”那位顾客推辞不过，感激地接过雨披

　　连声说：“谢谢，谢谢！你的服务真周到、真贴心。”

　　河北省吴桥县桑园镇田庄村金福隆便民超市老板刘俊岩

　　一件小事赢得好感

　　香港商业巨子李嘉诚说过：“栽种思想，成就行为；栽种行为，成就

　　习惯；栽种习惯，成就性格；栽种性格，成就命运”。有些看似偶然

　　实则必然的成功，无不是关注细节的结果，细节是一种机遇，更是

　　一种积累。

　　我的便民超市位于县城和郊区的结合部，附近就是我县的省级经济

　　技术开发区，许多外地老板在这里兴建企业。一天，进来一位衣着朴素但相貌不凡的男子。在我的印象中，这个人仅来过我的超市买

　　过一次东西，那次我们还有过短暂的交流。他一进门，我就对他说：

　　“马老板，你有些日子没到我的超市来了。你的汽车配件厂建设的速

　　度可真够快的，看得出你是个有事业心、有魄力的老板呀！

　　”

　　那名男子听了我的话先是一怔，他没想到自己只来过超市一次，而

　　且仅有过短暂的交流，我不但记住了他的姓氏，而且对他企业的进

　　展情况了解得清清楚楚。于是，马老板笑着说：“刘老板好记性。是

　　呀，对我们搞企业的人来说，时间就金钱，效率就是生命。厂子已

　　经建成了，正在安装设备并进行调试。”马老板来了兴趣，把自己企

　　业的宏伟蓝图对我描述了一番。在这个过程中，我始终微笑着聆听，表现得极其有兴趣。不大一会儿，我们就已经无话不谈了。最后，

　　马老板在我的超市里购买了两箱白酒和一条香烟。临出门时，他对

　　我说：“等我的工厂建成后，工人们的生活用品就到你的超市里来

　　买。”

　　作为一名零售户是不是真正关心顾客，把顾客的事情放在心上，最重要的是看你是不是记住了顾客的姓名和一些小事。能够记住顾客

　　的小事，足能够表现出你对顾客的关心。小事固然是小，可是它所

　　表现出的意义是重大的，一件小事可以成事也可以坏事。能够记住顾客小事的零售户更容易事业有成，因为这样的零售户能够给顾客带来受尊重的感觉，给顾客带来意想不到的惊喜。

　　河北省吴桥县府前路烟酒副食综合商店店主郑洪清

　　一包香烟恪守诚信

　　“人无信而不立，业无信而不兴。”多年的经营中，我深深体会到了诚信经营的重要性。因此，我一直把“诚信”二字放在首位，热诚服务顾客，真正把顾客当作上帝，用真诚来换取顾客的真心。

　　记得不久前的一天，我因事外出，爱人自己守在店里。等我回来的

　　时候，爱人便去厨房做饭。这时，一位中年男子拿着一包钻石（烟

　　波致爽）香烟对我说：“老板，我刚刚在你这儿买的烟，我觉得味不正，不像真的。”我笑着告诉他：“我的烟都是烟草公司直接上门送

　　的货，不可能有假烟。”他把香烟递给我说：“我也不是第一次抽这

　　个牌子的烟，总觉得味道不对。”我接过香烟，一下子便看出了问题。

　　我把爱人喊过来，问她从哪儿拿的烟。爱人说：他要的那个牌子烟

　　柜上没有了，我看柜台下面的纸箱里有就给他拿了一盒。

　　我一下子明白了。那条烟是我的一个表哥送来的，他想让我把抽不

　　了的烟替他卖掉。因为我开店的时候，表哥帮了我很大的忙，我不

　　好当面拒绝。我想把这条烟自己留着抽，便放在了柜台下面。不曾

　　想，爱人不知情卖给了顾客。我把烟的来龙去脉给中年男顾客讲了，

　　给他拿了一盒烟草配货的钻石（烟波致爽），同时退给他

　　20元烟款。

　　中年男子不好意思地说：“嫂子不知道，不怪她，烟钱我不能要！”

　　我说：“我得遵守承诺，诚信经营，这烟钱你一定要收下。”后来，

　　他成了我店里的常客。由于诚信经营，童叟无欺，我店里的顾客越

　　来越多，营业额也逐步攀升，生意越来越红火。

　　河北省吴桥县太行道零售商店店主王洪芬

　　一杯热茶温暖顾客

　　作为一名零售户应该将自己最好的服务态度展现给每一位进店的顾

　　客，即便顾客没有消费的欲望也应该热情招待。无微不至的关怀，

　　细致入微的体贴，可以在不经意间打动顾客，得到顾客的认可，拉

　　近彼此之间的距离，激发起顾客的购买欲望，才会更容易成交。

　　去年冬天的一个下午，一位阿姨走进我的商店，我同往常一样对阿

　　姨说：“阿姨您好，您老想买点什么呀？”阿姨手里面提着很多东西

　　对我说：“闺女，我不买东西，我去先信商厦买东西走累了，就想在

　　你这里坐一会儿，行么？”我立刻回答：“阿姨您快坐下休息休息吧，

　　我们这边有饮水机，我去给您接杯水，您稍等。”我把水递给了这位

　　阿姨，她用很感激的目光看着我说：“闺女，你忙你的，我坐下歇一

　　会儿就走”。她坐在椅子上一边喝着茶水一边慢慢扫视着我商店内陈

　　列的商品，当看到我货架子上小巧精致的女用棉手套时，阿姨叫我：

　　“闺女，你这种样式的棉手套多少钱呀？”我拿过棉手套，阿姨接过

　　去仔细地看了一会儿说：“闺女，给我来两付这种手套，我闺女是名

　　环卫工人，每天早晨五点多就出去扫大街，天气这么冷，戴上棉手

　　套还暖和一些。”随后，阿姨又为自己的老伴买了一瓶白酒和两包酒

　　鬼花生米。这位阿姨本来没有购物的想法，却因为我的一杯热茶产

　　生了购买欲望，从而增加了我店里的销售量。

　　结语

　　一位大师曾经说过：“把平常之事做的不平常，把简单之事做到不简

　　单，就是一种伟大。”在我们的日常经营中，只有用心观察才能有所

　　发现，懂得换位思考才能更多的了解顾客的需求，也才能更好的服

　　务于顾客。细节来自于用心，在“细节”上多下功夫，用心感悟，全

　　心全意为顾客着想，从细节上体现我们的服务宗旨，才能留住顾客。

　　一句亲切的问候、一个友善的致意、一个不经意的善举就是一颗希望的种子，会为你的理想插上飞翔的翅膀，驶向成功的彼岸，这就是细节的魅力。小事成就大事，细节成就完美，把目光投向细微之处，关注细节，你的人生就会色彩斑斓，你的生意就会风生水起！

篇十四：三服务经典案例

P>　　经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士，女士上车后,司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后,客户下了车，要司机一个小时之后再来接她.于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心.关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务"。服务案例二:希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇,拎了个皮箱.问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末,如果你早点定就好了。不过,我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。"柜台内先是掏出个卡片,签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，.那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来,所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了:“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元,请问您需要吗?”。老先生坐在那里说：“好的。要!"“行,那您先慢慢喝！我去帮您确认。"一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了.喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。"讲完了扬长而去。注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡)的服务。没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。服务案例三：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点.由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克(笔者注:这是通用旗下的一个牌子)后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口

　　味，它就一尾活龙？为什么？"事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟.当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

　　工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗(SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事.第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事.第三晚,香草冰淇淋，车子“秀逗"。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示,他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在,工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了.注：也许“客户永远都是对的”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户的反馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚"投票产生的.因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。我们不能漠视“真实”的存在。

篇十五：三服务经典案例

P>　　经典服务案例3则服务案例一:海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年40多岁,开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉.这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听,我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她.于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的,去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片,都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”.服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱.问：“有没有房间啊?柜台内答复：“啊呀,真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看?有没有房间？"老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您.这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了，今天周末。他说:“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的.要！"“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了,不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了.喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。"讲完了扬长而去。注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。服务案例三：有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注:这是通用旗下的一个牌子）后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口

　　味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人.

　　工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUTDOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上.

　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚,香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决.工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少.为什么呢？因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁"。因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。注：也许“客户永远都是对的”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户的反馈，哪怕是看似荒诞的反馈，最终的结果是由客户“用脚”投票产生的。因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。我们不能漠视“真实”的存在。

篇十六：三服务经典案例

P>　　今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！

　　案例一：记住客人的姓名

　　一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到效劳台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

　　还有一位客人在效劳台顶峰时进店，效劳员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,效劳台有您一个。〞这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢送，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常快乐的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

　　此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，效劳人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

　　学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

　　在饭店及其他效劳性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种效劳的艺术，也是一种艺术的效劳。通过饭店效劳台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的效劳，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

　　目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格效劳员最根本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质效劳，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

　　案例二：从交谈到贺礼

　　夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?〞小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢送两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。〞

　　熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活泼起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。〞

　　说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请效劳员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，冲动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。〞

　　本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

　　第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢送外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

　　第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地筹划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质效劳和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和效劳人员应该具备的可贵素质。

　　案例三：离店之际

　　某酒店总台。

　　一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

　　闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多照顾。〞

　　小姐略一愣，旋即，镇定自假设地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。〞

　　随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

　　客人显得略有为难。

　　小姐顺势转了话题：“欢送您光临我店，先生如有什么需要我帮助，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。〞

　　客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。〞

　　客人转身上电梯回房。

　　这时，铃响，小姐拎话筒。

　　旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？

　　小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打。

　　“陈先生吗，我是总台的效劳员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。〞

　　镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。〞

　　旁白：效劳需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

　　宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最根本的，最直接的就是效劳工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，那么前功尽弃。

　　案例四：总台“食言〞以后……

　　一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?〞当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗?〞客人便讲述了此事的原委。

推荐访问:三服务经典案例 案例 经典 服务